TRIM och pm3

Detta avsnitt visar hur TRIM kan anpassas till att fungera ihop med en befintlig styr och samverkansmodell som till exempel pm3.

Pm3 används på olika sätt i olika organisationer, vilket gör det svårt att ha en mall för hur TRIM ska anpassas. Det vanligaste sättet att använda pm3 i Sverige är att lägga förvaltningsobjektet som ett lager mellan IT-organisationen och verksamheten för vissa utpekade system där man även tar ett övergripande ekonomi och leveransansvar.

Om förvaltningsobjekten i pm3 är etablerade och väl fungerande blir mappningen mot TRIM tämligen enkel.

Förvaltningsobjektet betraktas i TRIM som en kund. Rollen kundansvarig heter Objektsägare IT i pm3 och TRIM rollen leveransansvarig är densamma som rollen FLIT i pm3. IT-tjänsterna som levereras från IT-organisationen blir de ingående systemen i förvaltningsobjektet.

All förvaltning och vidareutveckling av systemen sker i objektsverksamheten och resultatet av dessa ( Releasen) hanteras som ett normalt Change-ärende alternativt som en standard-Change om utvecklingen arbetar med snabba sprint-releaser.

Den enda egentliga skillnaden mellan pm3 och TRIM (ITIL) är vem som ansvarar för att skapa värde för verksamheten med hjälp av IT.

I TRIM och ITIL är det IT-organisationens (IT-chefens) ansvar att skapa ett värde medans det ansvaret i pm3 ligger på verksamhets sidan i förvaltningsobjektet.

En annan skillnad som egentligen inte beror på modellen pm3 utan mer på hur den implementeras är att man ofta sorterar systemen efter verksamhetsprocesser fast verksamheten styrs organisatoriskt. Detta medför att man tvingas bygga upp parallella ekonomiska strukturer för totalkostnaden av IT och även om all IT levereras via ett förvaltningsobjekt så behövs ända någon slags omräkning för att få ut IT-kostnad per verksamhet.

TRIM och ITIL bygger istället på att alltid anpassa kostnaden (uppdelningen av kunder) efter verksamhetens ekonomiska styrmodell så att man enkelt kan koppla kostnaden för IT-leveransen mot det värde som genereras.

Roller

Tabellen visar vilka roller i TRIM som ersätts med roller i pm3 för de system som igår i ett objekt.

Styrning

För de system som ingår i ett förvaltningsobjekt tar förvaltningsobjektet över allt ansvar som finns i TRIM funktionen kundansvar. FLIT som ersätter rollen leveransansvarig pratar direkt med tjänsteansvariga inom IT-organisationen för produktionen av respektive system och dess ingående produkter/komponenter.

För den del av IT-leveransen som inte ingår i ett förvaltningsobjekt levereras IT-tjänster direkt till kunderna med rollerna kundansvarig och leveransansvarig  som vanligt. Detta innebär att kunder och beställare (verksamhetschefer) i värsta fall får flera parter att hantera när det gäller leveransen av IT-stöd.

Det optimala vid användandet av pm3 är att hela IT-leveransen är grupperad i ett förvaltningsobjekt och att objekten är uppdelade enligt den styrmodell som används i verksamheten d.v.s. att styrs verksamheten organisatoriskt så ska objekten indelas organisatoriskt, styrs verksamheten enligt verksamhetsprocesser så ska objekten indelas processmässigt.

Alla andra kombinationer innebär att verksamhetschefer får flera parter att samordna för sin totala leverans av IT-stöd.

Tjänstestruktur

Tjänstestrukturens syfte är att tydliggöra vem som ansvarar för vad i den komplexa IT-miljö som vi oftast har att hantera. Därför är det viktigt att man inte ser förvaltningsobjekten som någonting vid sidan om leveransen av IT, utan som en del av helheten.

Används pm3 som en ren styr och samverkansmodell så påverkas inte tjänstestrukturen, tar objektet däremot ett operativt ansvar att även hantera förvaltning och vidareutveckling av systemet så måste dessa delar kopplas ihop med den övriga IT-miljön då det idag är väldigt ovanligt med autonoma system som helt är frikopplade från den övriga IT-miljön.

I exemplet på bilden så ansvarar förvaltningsobjektet för mjukvaran som ingår i systemet medans IT-organisationen ansvarar för övriga delar. Även om applikationsdriften är utlagt på en extern leverantör så ska stödjande tjänster och produkter ritas in i tjänstestrukturen. Detta på grund av att stora delar av TRIM som modell bygger på de olika delarna i strukturen.

Processer

Hantering av verksamhetsrelationer

Syftet med processen hantering av verksamhetrelationer är att skapa ett bra samarbete med verksamheten. Detta är själva iden med pm3 så denna process sker alltså helt internt inom förvaltningsobjektet.

Hantering av servicenivåer

Syftet med processen hantering av servicenivåer är att komma överens om, följa upp och förbättra de servicenivåer som levereras till verksamheten. Eftersom FLIT tar över rollen leveransansvarig i TRIM så ligger ansvarat för denna process på FLIT rollen. Output från denna process (Överenskommelsen) kan med fördel användas som en del av den förvaltningsplan som skrivs inom objektet så slipper man ett dokument.

Change Management

Förvaltningsobjektet är det forum som fattar beslut rörande de system (IT-tjänster) som ingår i objektet. Detta arbete beskrivs i den första delen av Change Management-processen i TRIM där förvaltningsobjektet är CCB forumet. Detta innebär att de första besluten om vad som skall göras, behövs design (Design processen) samt bygga release plan och Tjänstedesign paketet ligger helt inom förvaltningsobjektets ansvar.

Först efter att förvaltningsobjektet beslutat att något ska göras så skapas ett Change-ärende, allt innan dess betraktas som objektsaktiviteter.

Förvaltningsobjektet äger Change-ärendet genom hela flödet (Change/design/release), fram tills att driftansvarig har accepterat förändringen i driftmiljön på sista CAB mötet.

Kontinuerlig förbättring

Att samla in, utvärdera och bestämma vad som skall ingå i nästa release är en naturlig del av arbetet inom förvaltningsobjektet. Detta är exakt vad processen kontinuerlig förbättring gör i TRIM. På alla ställen i TRIM där det står att ärendet går vidare till processen kontinuerlig förbättring ska alltså ärendet skickas till förvaltningsobjektet. I processen kontinuerlig förbättring ingår även ett metod för att bedriva förbättringsarbetet som med fördel även kan användas an ett förvaltningsobjekt.

Service desk

Det verksamhetsnära användarstödet inom objektet ses som en del av funktionen service desk vilket innebär att de ska använda samma ärendehanteringssystem och arbetsrutiner. Vilken av dem som skall vara 1:st line måste beslutas i varje organisation, men det viktiga är att användarna inte ska behöva hantera flera supportorganisationer.

Incident Management

Om förvaltningsobjektet ansvarar för funktionaliteten av mjukvara inom systemet så ansvarar man även för att det finns supportgrupper som löser de Incidenter som uppstår. Dessa supportgrupper kan vara interna eller externa. Eftersom förvaltningsobjektet även ansvarar för helheten i systemet så blir man ansvarig för incidenter där orsaken är otydlig eller spänner över flera områden. Förvaltningsobjektet går alltså in och tar det ansvar som ligger på IT-tjänsten (Leveransansvarig) i TRIM.

Request Fulfilment

Alla beställningar från användare som skall hanteras av service desk måste vara väl dokumenterade. Att denna dokumentation finns och att medarbetarna i service desk är utbildade i att hantera dessa ligger på förvaltningsobjektet.

Hantering av leverantörer

Det är ganska vanligt att applikationsdriften i ett förvaltningsobjekt är utlagt på en extern leverantör. Alla leverantörer, oavsett om de levererar till IT-organisationen eller till ett förvaltningsobjekt borde avtalas, mätas och följas upp på ett enhetligt sätt. Denna process borde alltså vara gemensam för förvaltningsobjektet och IT-organisationen.

KONTAKTA OSS

VI är inte online just nu, men skicka oss ett meddelande så svarar vi dig så fort vi kan.

Sending

©2019 OpenTRIM® a model to ease the adoption of ITIL®, OpenTRIM® is a registered trademark of OpenTRIM AB. All rights reserved. ITIL® is a registered trademark of AXELOS AB. All rights reserved.

Log in with your credentials

Forgot your details?