Styrmodell

Kommunikation och styrning är viktiga delar i alla verksamheter. Tyvärr fastnar många organisationer i en evig karusell av möten. Ofta utgår möten från ett specifikt ärende och hanteras genom att bjuda in nyckelpersoner. Dessa nyckelpersoner hamnar då i ett läge där arbetsveckan fylls med möten.

Målet är att varje fråga ska behandlas endast en gång och i rätt forum. För att nå dit används en styrmodell för IT-organisationen. Styrmodellen i modellen använder de definierade funktionerna i IT-tjänsternas livscykelfaser med olika ansvar och tydliga kommunikationsvägar så att ärenden kan samlas ihop och hanteras i rätt funktion. På det viset är nyckelpersonerna utgångspunkten för mötet och ärenden kommer till dem istället för tvärt om.

Modellen innehåller de sju funktionerna fördelade på tre nivåer. Funktionerna kan variera i storlek och antal beroende på omfattningen av IT-organisationen. Till exempel kan en större organisation etablera en kundansvarsfunktion per enhet i verksamheten, medan en mindre organisation har en kundansvarsfunktion för hela verksamheten.

Varje funktion beskrivs mer ingående i respektive fas i modellen medan modellens övergripande struktur beskrivs här.

Strategisk nivå

Strategi var från början en term som användes i krigföring och syftade till helheten i kriget. Numera förknippar vi strategi med begrepp som övergripande planering och långsiktighet. Den strategiska nivån i modellen handlar om just helheten, styrningen av hela IT-organisationens verksamhet, samt ansvaret för att tillföra ett värde till verksamheten.

Exempel på frågor som hör hemma på strategisk nivå är:

  • Vad är IT-organisationens ansvar och hur definieras gränserna mot verksamheten?
  • Hur ska IT-organisationens resurser fördelas?
  • Vad ska IT-organisationen producera själv och vad ska köpas av externa leverantörer?
  • Ska IT-tjänsterna standardiseras på leveranser från en enda källa?
  • Ska IT-tjänsterna byggas på öppen eller licensierad källkod?
  • Hur ska arbetet inom IT-organisationen styras?

Taktisk nivå

Taktik är detaljplanen om hur de olika delarna i strategin ska genomföras. Den taktiska nivån i modellen styr det dagliga arbetet inom IT-organisationen och ansvarar för att detta genomförs så effektivt som möjligt och med god kvalitet. För alla frågor som ligger inom ramen för strategin och andra styrande dokument har den taktiska nivån fullt mandat att fatta beslut.

Exempel på frågor som hör hemma på taktisk nivå är:

  • Vilka IT-tjänster ska levereras till vilka delar av verksamheten?
  • Vilka verktyg ska användas inom IT-organisationen?
  • Vilka förändringar och förbättringsaktiviteter ska prioriteras?
  • Hur kan produktionen av IT-tjänster effektiviseras?
  • Vilka leverantörer ska användas?
  • Hur säkerställer vi den kompetens som behövs för att producera IT-tjänsterna?

Operativ nivå

Den operativa nivån ansvarar för de dagliga aktiviteterna, att de prioriteras och utförs enligt rutinerna från taktisk nivå. På den här nivån finns mandat att styra det som ligger inom ramen för gällande avtal, överenskommelser och rutiner. När tillgängliga resurser inte räcker till eller när det finns ett behov av att gå utanför gällande avtal eller processer så ska ärendet eskaleras till berörd funktion på taktisk nivå.

Exempel på frågor som hör hemma på operativ nivå är:

  • Prioritering av ärenden enligt gällande rutiner
  • Samarbetsfrågor med leverantörer inom ramen för gällande avtal
  • Beställningar från användare inom aktuellt utbud
  • Detaljplanering och koordinering av aktiviteter

Struktur

Allt inom IT-organisationen måste hänga ihop i en helhet. För att åstadkomma detta används tjänstestrukturen för att beskriva den gemensamma utgångspunkten. Tjänstestrukturen beskrivs mer ingående senare i denna bok i kapitlet hantering av tjänstekatalog.

Även styrmodellen utgår från denna struktur vilket innebär att de funktioner som finns i modellen har ett specifikt ansvar för de olika nivåerna i tjänstestrukturen.

IT-styrgruppenansvarar för att beskriva vilket värde som ska tillföras till verksamheten och hur samarbetet med verksamheten (kunderna) ska fungera. Detta dokumenteras sedan i en tjänsteportfölj. Tjänsteportföljen beskrivs mer ingående senare i denna bok i kapitlet hantering av tjänsteportfölj.

Tjänsteportföljen sätter ramen för de IT-tjänster som utvecklas och levereras till verksamheten. Samtliga kontakter med verksamheten och de IT-tjänster som levereras ligger inom ansvaret för funktionen kundansvar.

Funktionen leveransansvaransvarar för de stödjande tjänster som bygger upp IT-tjänsterna och på nivån under dessa ansvarar funktionerna teknisk driftoch applikationsdrifti sin tur för de produkter som de stödjande tjänsterna består av.

Syftet med denna indelning är att förtydliga ansvarsfördelningen mellan funktionerna och underlätta fördelningen av ärenden inom organisationen.

Syftet med modellen är att spara tid inom IT-organisationen. Många organisationer har grupperingar som växt fram runt väldigt specifika ämnen vilket innebär att det behövs många olika grupper. Många grupper ger många möten, vilket tar mycket tid av medarbetarna.

Denna modell ska inte skapa fler forum parallellt med de befintliga. Istället ska befintliga beslutsgrupper sorteras in enligt modellens funktioner och om möjligt även slås ihop så att det blir färre grupper. För varje gruppering som finns blir det svårare att hålla ihop helheten inom IT-organisationen och därmed även svårare att effektivisera.

För att lyckas med en styrmodell är det viktigt att det inte finns parallella beslutsgrupper som inte finns med i modellen. Sådana riskerar att bli utan styrning och generera mer administration som tar tid att utföra. Eftersom modellens funktioner med ingående forum är de enda som finns för att styra, mäta och följa upp leveransen och produktionen av IT-tjänster är det viktigt att samtliga roller som finns inom IT-organisationen är representerade i någon av funktionerna.

Nedan visas ett exempel på en medelstor organisations funktioner med ingående roller. För att möjliggöra kommunikationen mellan de olika funktionerna utan att skapa fler forum, så ingår några av rollerna i funktioner på två olika nivåer i modellen. Strategiskt och taktiskt eller taktiskt och operativt.

Relationer mellan faser, funktioner och processer

Varje medarbetare, varje aktivitet och varje beslut inom en IT-organisation är en del i leveransen av IT-tjänster till verksamheten. I lagidrottens värd så är det som skiljer framgång från misslyckande ofta inte hur duktiga individer de har, utan hur bra de lyckas spela tillsammans som ett lag. På samma sätt är det avgörande för att bli riktigt effektiv som IT-organisation att alla avdelningar lär sig att spela tillsammans.

Syftet med denna bok är att beskriva en modell som kan användas som hjälpmedel för en IT-organisation som vill ta steget att bli ett lag. För att åskådliggöra detta på ett tydligt sätt så bygger boken på ett antal olika delar som tillsammans bildar den helhet som krävs.

IT-tjänsternas livscykelfaser är indelade i styrmodellens beslutsnivåer, strategisk, taktisk och operativ. Detta är för att enkelt åskådliggöra vilken nivå på aktiviteter och beslut som normalt hanteras inom respektive fas.

Varje fas har sedan ett definierat syfte som ska uppfyllas. Ansvaret att uppfylla det syftet ligger på en eller flera funktioner som var och en innehåller de roller som krävs för att utföra aktiviteterna. På det viset definieras ett antal funktioner som dels är en del av styrmodellen, och dels har ett ansvar i leveransen av IT-tjänsterna. Enkelheten blir då att medarbetare inom IT-organisationen inte behöver fundera på om deras ärende är en styrningsfråga eller en leveransfråga då bägge ärendena hanteras av samma funktion.

För att sedan aktiviteterna ska kunna mätas och förbättras så definierar boken ett antal processer i varje fas. Dock ligger ansvaret för att aktiviteterna utförs fortfarande på funktionerna, processen är endast till för att styra och underlätta arbetet.

Boken beskriver en helhet där varje del behövs. Om någon av dessa delar saknas kan IT-organisationen i värsta fall kännas otydlig i vem som ansvarar för vad, ärenden hamnar mellan stolarna och de processer som införs blir tröga och administrativa.

Tabellen nedan visar relationen mellan alla ingående delar med beslutsnivåer, faser, funktioner och processer.

Övergripande flöde genom hela IT-organisationen

Precis som faser, funktioner och roller tillsammans bildar en helhet sitter även processerna ihop och bildar ett större flöde genom hela IT-organisationen. Få ärenden utförs endast i en specifik process. De allra flesta ärenden är av en sådan karaktär att det berör flera olika processer och funktioner.

Bilden visar hur alla processer och funktioner i boken har ett beroende till varandra på en övergripande nivå. Den specifika kopplingen mellan varje process och funktion beskrivs mer ingående i respektive kapitel.

Den strategiska kopplingen mellan verksamhetens ledningsgrupp och IT-organisationen sker via funktionen IT-styrgrupp. Utifrån de mål och ramar som verksamheten sätter för IT-organisationen ansvarar IT-styrgruppenför att ta fram en strategi för IT och en tjänsteportfölj som beskriver vilka IT-tjänster som ska levereras på en övergripande nivå.

Med utgångspunkt i tjänsteportföljen beskriver funktionen arkitektur och arbetssättde IT-tjänster som ska erbjudas till verksamheten i en tjänstekatalog. De verksamhetschefer (kunder) som sedan använder IT-tjänsterna för att effektivisera sin verksamhet kommunicerar med funktionen kundansvar. De IT-tjänster och servicenivåer som kunderna vill ha till sin verksamhet dokumenteras i överenskommelser som sedan styr aktiviteter och servicenivåer i driften på operativ nivå.

Produktionen av IT-tjänsterna styrs av funktionen leveransansvarsom eventuellt med hjälp av leverantörer ansvarar för att tjänsterna produceras så effektivt som möjligt. Funktionen ansvarar för dokumentationen av tjänsterna och för de förändringar som ska driftsättas i IT-miljön.

På operativ nivå ansvarar funktionen service deskför all kommunikation med användarna. Funktionen hanterar fel som uppstår och beställningar som ska utföras samt koordinerar alla övriga aktiviteter som utförs av resurserna inom teknisk driftoch applikationsdrift.

©2019 OpenTRIM® a model to ease the adoption of ITIL®, OpenTRIM® is a registered trademark of OpenTRIM AB. All rights reserved. ITIL® is a registered trademark of AXELOS AB. All rights reserved.

KONTAKTA OSS

VI är inte online just nu, men skicka oss ett meddelande så svarar vi dig så fort vi kan.

Sending

Log in with your credentials

Forgot your details?