Service Desk

Detta är en förkortad text, du hittar mer utförliga beskrivningar i boken

Service desk är en viktig del av IT-organisationen eftersom den är den primära kontakten med verksamhetens användare. Utöver att service desk hanterar incidenter och beställningar så fungerar den som gränssnitt mellan IT och användarna för alla typer av ärenden.
En väl fungerande service desk kan ofta kompensera för andra brister inom IT-organisationen, men en illa fungerande service desk ger ett dåligt rykte i verksamheten även om övriga IT-organisationen arbetar effektivt. Funktionen är IT-organisationens ansikte mot verksamheten och blir då ofta det som användarna uppfattar som IT-avdelningen.

Syfte

Syftet med service deskär att tillhandahålla en effektiv och tydlig kommunikationsväg mellan IT-organisationen och verksamhetens användare. Detta innebär att även information från IT-organisationen till användarna ska gå via service desk. På det viset kommer användarna naturligt att vända sig till service desknär de har frågor och dessutom så kommer medarbetarna på service deskatt alltid vara väl förtrogna med den information som skickats ut.

Service deskfungerar även som nav för den interna ärendehanteringen inom IT-organisationen. Koordineringsprocessenhanteras av service deskoch omfattar samtliga ärenden som ska utföras inom IT-organisationen. Förbättringsförslag från användare ska registreras och skickas vidare till berörd funktion. Incidenter och beställningar som utförs av en extern part hanteras av service deskoch ska återkopplas till användaren. Att ha kontroll på ärendeflödet är en grundsten i IT-organisationen och alla övriga funktioner är beroende av statistik och rapporter om hur detta fungerar.

Ansvar

Service deskansvarar för all kontakt med användarna oavsett vilken del av IT-organisationen som hanterar ärendet. Givetvis måste alla medarbetare inom IT-organisationen ibland ha direkt kontakt med användare. Dock är det funktionens ansvar att kontakten sker enligt de rutiner som finns.

Funktionen har även ett övergripande ansvar för och koordinering av samtliga ärenden inom driftsfasen. Koordineringen innebär att ha kontroll på och fördela pågående ärenden samt reglera arbetsbelastningen på resurser inom teknisk drift och applikationsdrift.

Service desksansvar omfattar, men är inte begränsat till:

  • Registrering av alla ärenden som inkommer från användarna
  • Utföra initial diagnos och support
  • Lösa incidenter när det är möjligt
  • Utföra dokumenterade beställningar från användare
  • Eskalera ärenden som inte kan lösas inom överenskomna tidsramar
  • Stänga och kontrollera alla lösta incidenter och service requets
  • Genomföra enkätundersökningar enligt överenskommelse
  • Kommunikation med användarna – att hålla dem informerade om pågående ärenden, meddela dem om förestående förändringar eller överenskomna driftavbrott etc.
  • Uppdatering av befintlig dokumentation som till exempel kända fel och temporära lösningar
  • Koordinering av resurser inom teknisk driftoch applikationsdrift

Arbetssätt

Kärnan i en service deskär att den ska vara den enda kontaktytan mellan IT och användarna (eng. single point of contact – SPOC). Många organisationer väljer att använda mindre grupperingar eller enskilda användare med ett lokalt ansvar för support (super users) som har specialistkompetens på vissa system eller delar av verksamheten.

Hur detta byggs, om det är en eller flera grupperingar, spelar inte så stor roll. Det viktiga är att service deskfungerar som en enda funktion där alla grupper använder samma ärendehanteringssystem, samma dokumentationskällor och samma rutiner. En service deskkan alltså omfatta medarbetare som inte organisatoriskt är anställda inom IT-organisationen.

En användare ska inte behöva fundera över vart hen ska vända sig med en fråga eller en felanmälan. Det är därför viktigt att service desk-funktionen byggs så att alla grupperingar som användaren först kommer i kontakt med kan registrera och hantera alla typer av ärenden. Denna del kallas för första linjens support och sköts oftast av en central service desk-gruppering.

Om inte den som tar ärendet i första linjen kan lösa ärendet så ska det skickas vidare till mer specialiserade grupper. Dessa grupper kallas för andra linjens support. Det är här det blir viktigt att alla grupper använder samma system för ärendehantering så att ärenden enkelt kan skickas mellan olika grupperingar. Exempel på andra linjens support kan vara djupare teknisk kompetens eller verksamhetsnära applikationssupport.

Ärenden som är riktigt knepiga att lösa eller där IT-organisationen inte har egen djupare kompetens skickas ytterligare en nivå till tredje linjens support. Denna nivå räknas inte som en del av service deskoch utgörs till exempel av övriga funktioner inom IT-organisationen eller externa leverantörer.

KONTAKTA OSS

VI är inte online just nu, men skicka oss ett meddelande så svarar vi dig så fort vi kan.

Sending

©2019 OpenTRIM® a model to ease the adoption of ITIL®, OpenTRIM® is a registered trademark of OpenTRIM AB. All rights reserved. ITIL® is a registered trademark of AXELOS AB. All rights reserved.

Log in with your credentials

Forgot your details?