För att definiera aktiviteterna som behövs i de olika faserna så beskrivs ett antal processer och rutiner i denna bok. En process är en sammankopplad kedja av aktiviteter med en definierad startpunkt (trigger) och ett specifikt resultat (output). Att arbeta enligt en definierad process är en förutsättning för att kunna mäta och förbättra aktiviteter i en organisation. Dessutom regleras kvaliteten på resultatet av processen så att det blir likartat oavsett vem i organisationen som utför aktiviteterna.
Varje process behöver en ägare med ansvar för att mäta, finansiera och förbättra processen samt löpande följa upp, informera och utbilda organisationen i hur processen ska användas. Dessa aktiviteter tar resurser och i en liten organisation täcks kanske inte kostnaden för att förvalta en process av den effektivitetsvinst som processen tillför.
Även om det inte är värt att definiera vissa aktiviteter som en process, behöver aktiviteterna ändå beskrivas i en dokumenterad rutin så att kvaliteten kan säkerställas. Samma aktiviteter kan alltså definieras som en process för en stor IT-organisation med hög genomströmning av ärenden eller som en rutin för en liten IT-organisation som kanske utför aktiviteterna endast någon gång per månad.
Ett enkelt sätt att besluta om det ska vara en process eller rutin är genom att fundera över antalet ärenden som kommer att gå genom processen. Bedöms det som många ärenden så är det oftast lönsamt att skapa en process med tillhörande processägare, finansiering, utbildning, mätning, verktygsstöd osv.
