Problem Management

Detta är en förkortad text, du hittar mer utförliga beskrivningar i boken

Många IT-organisationer har svårt att skilja på incidenter och problem. Tekniker och systemspecialister är nyfikna av naturen vilket resulterar i att det underliggande problemet för varje incident utreds och blir löst. Eftersom varje problemutredning kräver resurser, och resurser kostar pengar, så finns det i värsta fall flera problem som inte borde ha lösts på grund av att dessa resurser i ett större perspektiv borde ha prioriterats annorlunda.

Problem som utreds av enskilda individer löses oftast med hjälp av personlig kunskap och erfarenheter. Tyvärr kan dessa kunskaper och erfarenheter bli en begränsning om problemet är komplext och flera olika områden är berörda. Det behövs då en mer omfattande utredning och en beprövad metod för att hitta den grundläggande orsaken. Risken finns annars att problemet blir liggande olöst under en längre tid.

Att använda problem managementsom en separat process säkerställer att IT-organisationen får kontroll på existerande problem och kan prioritera vilka som ska utredas samt se till att beprövade verktyg och metoder används för komplexa problem.

Ett problem definieras i denna bok som ”den okända underliggande orsaken till att något inträffat”.

Syfte och omfattning

Huvudsyftet med problem management-processen är att minska antalet återkommande incidenter i IT-miljön och den negativa effekten av dessa.

Syftet med problem managementuppnås genom att:

  • Förhindra incidenter från att uppstå genom att åtgärda grundorsaken
  • Minimera verksamhetens negativa påverkan av de incidenter som inte kan förhindras

Ett problem är den okända orsaken till något som hänt. Det finns ingen begränsning till endast IT-miljön. Eftersom processen har de verktyg som krävs kan den även användas för att lösa problem som uppstått någon annanstans i IT-organisationen.

Problem management-processen omfattar de verktyg och aktiviteter som krävs för att hitta den grundläggande orsaken till att något inträffat och definiera vilka åtgärder som krävs för att åtgärda problemet.

Processen omfattar även att implementera lösningen enligt gällande rutiner. Specifikt de som finns i change management– och release management-processerna. I omfattningen ingår även att tillhandahålla en lista med kända fel och temporära lösningar till övriga IT-organisationen.

Reaktiva och proaktiva problem

Reaktiva problemärenden är incidenter som inte första eller andra linjens support lyckats lösa. Det finns alltså en pågående störning i IT-miljön vilket innebär att denna typ av problem är brådskande fram till att en temporär lösning hittats och incidenten är löst.

Proaktiva problem är alla övriga problemärenden. Oftast registreras dessa utifrån återkommande incidenter där orsaken är okänd, men det kan även vara enstaka händelser där orsaken behöver identifieras. Proaktiva problem kostar tid och pengar att lösa. Dessa behöver prioriteras tillsammans med alla andra ärenden som finns inom IT-organisationen vilket innebär att de ska hanteras av berörd funktion i kontinuerlig förbättring.

Kända fel och temporära lösningar

Alla problem i IT-miljön ska inte lösas. Det kan finnas olika anledningar, som till exempel att en ny release är planerad inom en snar framtid som kommer att lösa problemet ändå, eller att kostnaden för att utreda eller lösa felet är så hög att verksamheten inte tycker att det är värt det. Oavsett anledning så ska felet beskrivas och lagras i en databas eller i ett dokument så att framtida ärenden som inkommer kan kopplas till det redan kända felet.

För varje känt fel ska en temporär lösning finnas. Oftast består denna av instruktioner som gör att användare kan komma runt felet i IT-miljön och på det viset fortsätta arbetet. I vissa fall kan den temporära lösningen vara att meddela användaren om att felet finns och att kunden beslutat att inte göra något åt det. Exempel på detta kan vara mindre buggar i en applikation som upptäckts vid driftsättning men ändå godkänts av kunden.

Listan med kända fel är i sin optimala användning en komplett förteckning av alla fel som finns i IT-miljön. Listan är ovärderlig hjälp för service deskså att tid inte läggs i onödan på fel som redan identifierats. Listan fungerar även som input till kontinuerlig förbättring av tjänsterna.

Aktiviteter

Följande aktiviteter finns i problem management-processen. Det är i stort sett samma aktiviteter för både proaktiva och reaktiva problemärenden. Skillnaden är att reaktiva problem ska lösas under tidspress fram tills att det finns en temporär lösning som fungerar.

©2019 OpenTRIM® a model to ease the adoption of ITIL®, OpenTRIM® is a registered trademark of OpenTRIM AB. All rights reserved. ITIL® is a registered trademark of AXELOS AB. All rights reserved.

KONTAKTA OSS

VI är inte online just nu, men skicka oss ett meddelande så svarar vi dig så fort vi kan.

Sending

Log in with your credentials

Forgot your details?