”Rör inte det som fungerar”, är ett mantra i alla tekniska miljöer oavsett bransch. Tyvärr fungerar det inte i den verklighet IT-organisationer lever i då behovet och kraven på IT-tjänster ständigt förändras. Därför behövs en överlämningsfas som säkerställer en kontrollerad hantering av de förändringar som måste genomföras.
Syftet med överlämningsfasen är att skydda IT-miljön vid förändringar och därmed säkerställa att driftsättningen stör verksamheten så lite som möjligt.
För att uppnå detta syfte behöver förändringsaktiviteter ta hänsyn till mycket mer än bara den specifika förändringen. De medarbetare och de system som ingår i IT-organisationen måste kunna ta hand om förändringen efter att den genomförts. Förändringen i sig måste arkitekturmässigt fungera ihop med den befintliga IT-miljön. Av dessa anledningar är överlämningsfasen en av de mest komplexa delarna för en IT-organisation.
Eftersom överlämningsfasen är ett flöde som allt måste passera vid en förändring i IT-miljön blir det en trång sektor. Detta är kanske den mest kritiska delen för att lyckas med fasen. En säker och byråkratisk hantering ger långa ledtider. Detta kommer att uppfattas som negativt av de som ska använda fasen och leda till att processerna kringgås. En snabb och generell hantering av förändringar riskerar att tappa i kvalitet och därmed inte uppfylla syftet med fasen.
Utöver detta ökar komplexiteten ytterligare av att de flesta IT-miljöer har applikationer som förvaltas av någon utanför IT-organisationen och som traditionellt har haft tillgång direkt till den skarpa IT-miljön för att genomföra sin egna förändringar.
Utmaningen är således att skapa en överlämningsfas som har tillräcklig kvalitet och samtidigt är så snabb och lättanvänd att samtliga intressenter inser värdet av att använda processerna i fasen.
Omfattning
Överlämningsfasen omfattar ansvaret för samtliga förändringar i IT-miljön och att dessa genomförs med hänsyn till befintlig arkitektur, processer, rutiner, dokumentation, system och infrastruktur.
I överlämningsfasen ingår:
- Planering och förberedelse av förändringar
- Utveckling och test av förändringar
- Eventuella piloter
- Etablering och överlämning till driftsfasen
- Utbildning och informationsöverföring till driftsfasen
- Utvärdering av genomförda förändringar
Övergripande flöde genom överlämningsfasen
Överlämningsfasen är till skillnad från övriga faser i denna bok ett enda flöde som beskrivs i tre olika processer.
Fasen styrs av change management-processen. Vid behov används tjänstedesign för att säkerställa en helhetsöversyn innan större eller komplexa förändringar påbörjas. Byggandet, kvalitetssäkringen och slutligen driftsättningen av förändringen hanteras i processen release management.
Överlämningsfasen har ingen egen funktion. De ärenden som kommer att flöda igenom fasen ägs oftast av funktionerna leveranskontroll och kundansvar där behovet av förändringar oftast hanteras. Fasen bemannas vanligtvis med resurser från funktionerna teknisk drift och applikationsdrift, men då fasen omfattar samtliga förändringar i IT-miljön så kommer även olika typer av förvaltnings- och utvecklingsgrupper utanför IT-organisationen att vara delaktiga i fasens processer.
Input till fasen:
- Förändringar i tjänsteportföljen kommer som registrerade förändringar till change management-processen
- Funktionen kundansvar hanterar ändringar som initieras av verksamheten
- Funktionen leveransansvar hanterar förändringar relaterade till de tjänster som produceras
- Samtliga funktioner och processer hanterar förbättringsförslag via processen kontinuerlig förbättring som eventuellt leder till en förändring i IT-miljön
- De operativa processerna driftuppgifter, request fulfilment och incident management kan resultera i förändringar som ska hanteras via processen change management
Outputs från fasen:
- Ny eller uppdaterad tjänstedokumentation
- Ny eller ändrad komponent i IT-miljön
- Ny kunskap inom IT-organisationen
