Allt som ingår i en IT-miljö behöver underhållas för att inte förfalla. Hårdvara blir gammal och utsliten, mjukvara behöver ständigt uppdateras och dokumentation som inte underhålls blir med tiden inaktuell och värdelös.
Leveransansvar är den funktion som på taktisk nivå styr och leder produktionen av IT-tjänsterna. Funktionen ser till att allt finns dokumenterat, att rutiner används och att processer följs. Funktionen ska kontinuerligt förbättra effektiviteten samt styra och prioritera det dagliga arbetet.
Funktionen ska prioritera den inre effektiviteten. Det betyder att all kraft ägnas åt att producera så effektivt som möjligt genom att förbättra rutiner, uppdatera dokumentation, sänka kostnader samt att hela tiden utvärdera och genomföra förbättringar.
För att detta ska bli hanterbart i en större IT-organisation så delas funktionen i flera olika grupper där varje gruppering ansvarar för sin del av IT-miljön. Hur uppdelningen sker är inte viktigt, däremot är det väldigt viktigt att allt som finns i IT-miljön ligger under någon av gruppernas ansvar. Dessa grupper brukar kallas för förvaltningsgrupper i många IT-organisationer.
Syfte
Ett syfte med funktionen leveransansvar är att fungera som ledningsgrupp på den taktiska nivån för produktionen av IT-tjänster. Funktionens ansvar är att mäta och styra produktionen samt kontinuerligt förbättra effektiviteten, både kostnadsmässigt och kvalitativt.
Ett annat syfte med funktionen är att hålla ihop helheten i produktionen. De senaste decenniernas utveckling med virtuella maskiner och centraliserade lösningar har medfört att i stort sett allt är beroende av allt i en IT-miljö. Detta innebär att alla förändringar som utförs riskerar att påverka någon annan del av IT-miljön som ligger utanför det egna ansvaret. Funktionen har här uppgiften att samordna och prioritera mellan samtliga ingående grupperingar.
Ansvar
Funktionen leveransansvar har ansvaret för allt som ingår i att underhålla och producera IT-tjänsterna. Detta omfattar utöver hård- och mjukvara även dokumentation, rutiner och processer som krävs för att den operativa nivån ska kunna utföra arbetet i produktionen.
Detta innebär att all dokumentation och alla rutiner som krävs för att den operativa nivån ska kunna utföra drift av IT-miljön, ligger inom ramen för funktionens ansvar.
Inom ansvaret ligger även att samtliga leverantörer till produktionen av IT-tjänster uppfyller avtalade nivåer och bidrar till värdeskapande tjänster i verksamheten. Om någon del av IT produktionen är outsourcad så är det funktionen leveransansvar som är den primära kontakten för leverantörerna på taktisk nivå.
Aktiviteter och arbetssätt
Den grupp eller de grupperingar som bildas inom funktionen leveransansvar ska ses som virtuella grupperingar och inte som organisatoriska enheter. Eftersom grupperna bildas utifrån leveransinnehåll alternativt teknikområden och dessa måste kunna förändras ganska frekvent, så skulle det bli väldigt svårt och administrativt krävande om grupperna bildade organisatoriska enheter.
Grupperingen bildas utifrån ett definierat ansvar där medarbetare från olika delar av IT-organisationen samlas vid återkommande tillfällen, till exempel en gång per vecka.
Aktiviteterna i gruppen består i att kontinuerligt mäta, följa upp och förbättra produktionen inom det utpekade ansvaret. Detta underlättas genom att använda arbetssätt och ärendehantering i processen kontinuerlig förbättring.
Input
Den övergripande outputen från funktionen är en kostnadseffektiv produktion av kvalitativa IT-tjänster. Mer specifikt består outputen av:
- Dokumentation av stödjande tjänster och produkter
- Utredningar av problemärenden i problem management
- Genomförda förbättringsprojekt
- Rutiner för drift och underhåll av IT-miljön i driftuppgifter
- Rutiner för åtgärder och eskalering i service desk och incident management
- Rutiner för genomförande av beställningar i request fulfilment
- Prioritering av resurser på operativ nivå
Output
The overall output from the function is cost effective production of qualitative IT services. More specifically, the output consists of:
- Documentation of supporting services and products
- Investigations of problem records in Problem Management
- Improvement projects implemented
- Procedures for operation and maintenance of the IT environment in Daily Operations Management
- Procedures for measures and escalation in Service Desk and Incident Management
- Procedures for implementation of orders in Request Fulfilment
- Prioritization of resources at operational level
Dokumentation
Alla dokument som tas fram av funktionen ska finnas tillgängliga i ett verksamhetssystem. De viktigaste dokumenten är:
- Tjänstedokumentation för stödjande tjänster och produkter innehållande:
- Beskrivning av tjänsten/produkten
- Driftuppgifter
- Servicenivåer
- Beställningar till request fulfilment
- Standard change
- Supportvägar
- Information om leverantörer
Relationer till övriga processer och funktioner
Leveransansvar har kopplingar till många andra processer och funktioner. Här listas de vanligaste:
