IT-organisationen behöver en affärsmässig relation till verksamheten för att kunna styra leveransen av IT-tjänster efter verksamhetens behov. Samtidigt behöver verksamheten genomföra en egen analys av IT-tjänstens värde i förhållande till kostnaden.
Kundansvar hanterar kontakterna mellan IT-organisationen och verksamheten. Funktionen återfinns på den taktiska nivån i styrmodellen och ska fokusera på den yttre effektiviteten (verksamheten).
Syfte
Det primära syftet med funktionen kundansvar är att förstå verksamhetens krav på IT och samtidigt skapa en förståelse för IT-organisationens leverans.
En bra relation och ett bra klimat underlättar samarbetet med verksamheten. Finns den grunden blir det betydligt enklare den dagen IT inte levererar enligt överenskomna nivåer eller misslyckas med en installation.
Funktionen syftar även till att hålla ihop samtliga leveranser till verksamhetens olika kunder för att på så sätt utbyta erfarenheter och kunskap.
Ansvar
Funktionen är verksamhetens primära kontaktyta mot IT-avdelningen och behöver därmed ta ett helhetsansvar för alla IT-tjänster som verksamheten nyttjar. På samma sätt som funktionen service desk ansvarar för all kommunikation med användarna, så ansvarar kundansvar för all kommunikation med kunder och beställare.
I ansvaret ligger även att ta fram och dokumentera överenskommelser om leveranser av IT-tjänster till verksamheten. Möten ska genomföras med kunder och beställare där leveranser följs upp samt att nya behov utreds och förbereds.
Aktiviteter och arbetssätt
Inom funktionen kundansvar bildas flera kundteam som ansvarar för en eller flera kunder i verksamheten. Ett kundteam består av kundansvarig, leveransansvarig samt en eller flera tjänsteansvariga.
Inom kundteamet sker återkommande möten där leveransen av IT-tjänster till den specifika kunden hanteras. De flesta verksamheter är under ständig utveckling vilket innebär att IT-tjänsterna hela tiden behöver anpassas för att svara upp mot verksamhetens krav.
Inom kundteamet delas ansvaret upp där kundansvarig har det övergripande ansvaret för kunden samt att IT-tjänsterna tillför ett värde i verksamheten. Kundansvarig är även den som skriver överenskommelsen med kunden där innehåll och nivåer i leveransen definieras. Leveransansvarig ansvarar för den överenskomna leveransen till kunden och för kontakten med kundens beställare.
Kunderna vill ofta ha ett stöd från IT-avdelningen när det gäller att diskutera förändringar eller uppkomna behov. Sådana möten bör ha en öppen och kreativ stämning där två kollegor inom samma företag tillsammans ska nå ett mål. Ett uppföljningsmöte där man går igenom statistik för nuvarande leverans blir däremot lätt ett möte mellan en kund och en leverantör. Stämningen på ett sådant möte kan ofta bli mer anklagande och försvarande än kreativ.
Genom att skilja på olika roller och möten med kunden, kan förändringar och framåtskridande aktiviteter på ett enkelt sätt separeras från uppföljning av nuvarande leverans. Som stöd i detta arbete används processerna hantering av verksamhetsrelationer och hantering av servicenivåer.
Input
Input till funktionen består primärt av önskemål och krav från kunderna. Men även av rapporter, mätdata och förbättringsförslag från hela IT-organisationen. För att få struktur på alla ärenden som kommer in används processen kontinuerlig förbättring.
Output
Den övergripande outputen från funktionen är leveransen av IT-tjänster till verksamheten. Mer specifikt består outputen av:
- Dokumentation av överenskommelser
- Dokumentation över kundens planerade aktiviteter och projekt
- Genomförda förbättringsaktiviteter
- Nya förändrade önskemål om IT-tjänster till funktionen leveransansvar
- Nya önskemål till tjänsteportföljen från verksamheten
- Rapporter om kundnöjdheten
- Kunskap om verksamhetens behov till strategiframtagning
Dokumentation
Den övergripande outputen från funktionen är leveransen av IT-tjänster till verksamheten. Mer specifikt består outputen av:
- Dokumentation av överenskommelser
- Dokumentation över kundens planerade aktiviteter och projekt
- Genomförda förbättringsaktiviteter
- Nya förändrade önskemål om IT-tjänster till funktionen leveransansvar
- Nya önskemål till tjänsteportföljen från verksamheten
- Rapporter om kundnöjdheten
- Kunskap om verksamhetens behov till strategiframtagning
Relationer till övriga processer och funktioner
Kundansvar har kopplingar till många andra processer och funktioner. Här listas de vanligaste:
