Koordinering

Detta är en förkortad text, du hittar mer utförliga beskrivningar i boken

I stort sett samtliga IT-organisationer har begränsat med resurser. Det medför att de resurser som finns lätt blir överbelastade med ärenden och uppgifter vilket i sin tur innebär att verksamheten upplever att de får vänta onödigt länge på att få något utfört. För att hantera detta är det vanligt att ett ärenden direkt fördelas till en resurs utan att en plan för genomförande finns. Resultatet blir då att en hög av ärenden samlas på varje resurs.

Detta är tyvärr vardag för många medarbetare inom IT-organisationer och det blir ett normalläge för många att inte hinna med allt som fördelas. Beteenden som utvecklas kan då vara att göra det som är roligast eller vara behjälplig åt den som skriker högst. I värsta fall kan det gå så långt att medarbetaren utvecklar stressrelaterade sjukdomar.

Många andra organisationer som har en hög genomströmning av ärenden, till exempel sjukvården, bilverkstäder eller andra serviceverksamheter använder en övergripande koordinering av ärenden för att den enskilda medarbetaren ska få arbetsro. Då ges även förutsättningen för att prioritera mellan ärenden på rätt nivå och på mer affärsmässiga grunder än vem som skriker högst.

Koordinatorfunktionen har till uppgift att fördela resurser och bemanna roller i det dagliga arbetet inom IT-organisationen. Koordinatorn fungerar som spindeln i nätet och ska vid varje tillfälle ha kontroll på alla resurser och på alla aktiviteter som pågår för att snabbt kunna prioritera och fördela om resurser.

Syfte och omfattning

Syftet med koordineringär att skapa en acceptabel arbetssituation för IT-organisationens medarbetare. Ingen tekniker eller systemspecialist ska tilldelas fler uppgifter än vad som kan hinnas med inom kommande period.

Processen syftar även till att kunna prioritera på en övergripande nivå och på affärsmässiga grunder. Om ärendemängden överstiger IT-organisationens totala resurskapacitet ger koordinering ett bra underlag för att IT-styrgruppen ska kunna fatta beslut om nyrekrytering eller att hyra in konsulter.

Med hjälp av koordineringkan IT-organisationen visa statistik på hur mycket den har att göra.

Syftet uppnås genom att:

  • Ta emot och koordinera beställningar som inte utförs av service desk
  • Övergripande ansvar att alla roller som behövs för den dagliga driften är bemannade
  • Kontroll över samtliga resurskalendrar
  • Övergripande kontroll på ärendeflöde och arbetsbelastning

Koordineringansvarar för tillsättningen av resurser för alla aktiviteter och uppdrag inom IT-organisationen. Det specifika uppdraget eller ärendet hanteras inom ramen för respektive process och drivs av ärendeägaren. Det är endast resurstillsättningen som hanteras av koordinering.

Koordineringfungerar som en tratt för att samla in alla pågående ärenden och samtidigt ett filter så att endast de aktiviteter som ska utföras inom kommande period kommer till resurserna inom teknisk driftoch applikationsdrift.

Det finns ingen anledning att hantera alla aktiviteter separat i processen. Det skulle ta väldigt mycket kraft och bli administrativt trögt. Ärenden som ligger inom ramen för ett projekt ska givetvis hanteras av projektledaren. Roller eller uppgifter där ärenden styrs av någon annan, till exempel en rullande bemanning av andra linjens support i service desk, styrs inte heller på ärendenivå av koordinering. I dessa fall är det uppgiften ”delta i projekt X” eller ”bemanna servcie desk” som koordineras och planeras in i resursens kalender. De ärenden som sedan blir kvar, det vill säga de som är för små för att definieras som projekt, är de ärenden som hanteras och planeras av koordinering.

Ett enkelt sätt att hantera planeringen är att koordinatorn har en veckokalender där alla resurser finns med. Allt som finns inplanerat för resurserna skrivs in i kalendern så att tomma rutor motsvarar ledig tid.  På det viset kan hela IT-organisationen se vem som gör vad och hur den totala arbetsbelastningen ser ut.

För att undvika onödig belastning på enskilda resurser samt att riskera att förlora den övergripande helhetssynen så är det viktigt att inte fler uppgifter delas ut än vad som beräknas hinnas med under veckan.

Reaktiva problemärenden kan inte planeras per ärende utan markeras istället som ett ansvar i resursens kalender. Under denna dag har resursen ansvaret för alla reaktiva problem som initieras från service desk. Om tid finns kan andra aktiviteter genomföras med förutsättningen att dessa aktiviteter stoppas om ett reaktivt problem registreras.

Exempel på ett enkelt veckoschema för resurserna som koordinatorn kan arbeta med.

Aktiviteter

Eftersom koordinering handlar om att tillsätta resurser till ärenden i andra processer så finns inte de steg som registrerar och kategoriserar ärendet med i denna process. Det finns heller någon utförlig beskrivning om hur aktiviteter ska utföras då detta finns i respektive process.

KONTAKTA OSS

VI är inte online just nu, men skicka oss ett meddelande så svarar vi dig så fort vi kan.

Sending

©2019 OpenTRIM® a model to ease the adoption of ITIL®, OpenTRIM® is a registered trademark of OpenTRIM AB. All rights reserved. ITIL® is a registered trademark of AXELOS AB. All rights reserved.

Log in with your credentials

Forgot your details?