I stort sett samtliga IT-organisationer har begränsat med resurser. Det medför att de resurser som finns lätt blir överbelastade med ärenden och uppgifter vilket i sin tur innebär att verksamheten upplever att de får vänta onödigt länge på att få något utfört. För att hantera detta är det vanligt att ett ärenden direkt fördelas till en resurs utan att en plan för genomförande finns. Resultatet blir då att en hög av ärenden samlas på varje resurs.
Detta är tyvärr vardag för många medarbetare inom IT-organisationer och det blir ett normalläge för många att inte hinna med allt som fördelas. Beteenden som utvecklas kan då vara att göra det som är roligast eller vara behjälplig åt den som skriker högst. I värsta fall kan det gå så långt att medarbetaren utvecklar stressrelaterade sjukdomar.
Många andra organisationer som har en hög genomströmning av ärenden, till exempel sjukvården, bilverkstäder eller andra serviceverksamheter använder en övergripande koordinering av ärenden för att den enskilda medarbetaren ska få arbetsro. Då ges även förutsättningen för att prioritera mellan ärenden på rätt nivå och på mer affärsmässiga grunder än vem som skriker högst.
Koordinatorfunktionen har till uppgift att fördela resurser och bemanna roller i det dagliga arbetet inom IT-organisationen. Koordinatorn fungerar som spindeln i nätet och ska vid varje tillfälle ha kontroll på alla resurser och på alla aktiviteter som pågår för att snabbt kunna prioritera och fördela om resurser.
Syfte
Syftet med koordinering är att skapa en acceptabel arbetssituation för IT-organisationens medarbetare. Ingen tekniker eller systemspecialist ska tilldelas fler uppgifter än vad som kan hinnas med inom kommande period.
Processen syftar även till att kunna prioritera på en övergripande nivå och på affärsmässiga grunder. Om ärendemängden överstiger IT-organisationens totala resurskapacitet ger koordinering ett bra underlag för att IT-styrgruppen ska kunna fatta beslut om nyrekrytering eller att hyra in konsulter.
Med hjälp av koordinering kan IT-organisationen visa statistik på hur mycket den har att göra.
Syftet uppnås genom att:
- Ta emot och koordinera beställningar som inte utförs av service desk
- Övergripande ansvar att alla roller som behövs för den dagliga driften är bemannade
- Kontroll över samtliga resurskalendrar
- Övergripande kontroll på ärendeflöde och arbetsbelastning
Omfattning
Koordinering ansvarar för tillsättningen av resurser för alla aktiviteter och uppdrag inom IT-organisationen. Det specifika uppdraget eller ärendet hanteras inom ramen för respektive process och drivs av ärendeägaren. Det är endast resurstillsättningen som hanteras av koordinering.
Koordinering fungerar som en tratt för att samla in alla pågående ärenden och samtidigt ett filter så att endast de aktiviteter som ska utföras inom kommande period kommer till resurserna inom teknisk drift och applikationsdrift.
Det finns ingen anledning att hantera alla aktiviteter separat i processen. Det skulle ta väldigt mycket kraft och bli administrativt trögt. Ärenden som ligger inom ramen för ett projekt ska givetvis hanteras av projektledaren. Roller eller uppgifter där ärenden styrs av någon annan, till exempel en rullande bemanning av andra linjens support i service desk, styrs inte heller på ärendenivå av koordinering. I dessa fall är det uppgiften ”delta i projekt X” eller ”bemanna servcie desk” som koordineras och planeras in i resursens kalender. De ärenden som sedan blir kvar, det vill säga de som är för små för att definieras som projekt, är de ärenden som hanteras och planeras av koordinering.
Ett enkelt sätt att hantera planeringen är att koordinatorn har en veckokalender där alla resurser finns med. Allt som finns inplanerat för resurserna skrivs in i kalendern så att tomma rutor motsvarar ledig tid. På det viset kan hela IT-organisationen se vem som gör vad och hur den totala arbetsbelastningen ser ut.
För att undvika onödig belastning på enskilda resurser samt att riskera att förlora den övergripande helhetssynen så är det viktigt att inte fler uppgifter delas ut än vad som beräknas hinnas med under veckan.
Reaktiva problemärenden kan inte planeras per ärende utan markeras istället som ett ansvar i resursens kalender. Under denna dag har resursen ansvaret för alla reaktiva problem som initieras från service desk. Om tid finns kan andra aktiviteter genomföras med förutsättningen att dessa aktiviteter stoppas om ett reaktivt problem registreras.
Exempel på ett enkelt veckoschema för resurserna som koordinatorn kan arbeta med.
Värde för verksamheten
Koordinering kommer att ge bra statistik på arbetsbelastningen inom IT-organisationen. Det ger verksamheten ett underlag att kunna prioritera vad som är viktigast och även en möjlighet att använda rätt resurser till rätt saker, vilket ökar kvaliteten i det som levereras.
Koordinering ger dessutom följande värde:
- Ökad service för användarna och ökad upplevd servicenivå för kunden, vilket bidrar till nöjdare kunder
- Beställningar hanteras effektivare vilket sänker kostnaden
- Ökad kunskap om väntande beställningar ger bättre möjlighet att prioritera det som är viktigt för verksamheten
- Ökad kontroll över ärendemängden. Det ger tydligare beslutsunderlag för verksamheten vid beställningar av större projekt
Aktivitet
Eftersom koordinering handlar om att tillsätta resurser till ärenden i andra processer så finns inte de steg som registrerar och kategoriserar ärendet med i denna process. Det finns heller någon utförlig beskrivning om hur aktiviteter ska utföras då detta finns i respektive process.
Följande aktiviteter finns i koordinering:
Samla upp – Gå igenom samtliga aktuella ärenden och kontrollera även fördelade ärenden som inte återrapporterats av resursen.
Prioritera – Prioriteten avgörs genom en kombination av nuvarande påverkan, framtida påverkan och tidsram enligt prioriteringsmodellen.
Fördela – Gå igenom bemanningen av driftroller för kommande period och planera in dessa i kalendern för resurserna. Planera och schemalägg de ärenden som ska genomföras under kommande tidsperiod.
Utföra – Resursen utför den uppgift eller de aktiviteter den fått tilldelade.
Slutfört – Om inte resursen hinner slutföra aktiviteten eller om andra problem uppstår så ska ärendet tillbaka till koordinatorn för ny planering.
Avrapportera – Resursen avrapporterar aktiviteten och dokumenterar enligt de rutiner som finns.
Kontrollera belastning – Kontrollera mängden icke planerade ärenden och gör en bedömning av resursbelastningen. Om det finns risk för att ärenden inte hinns med inom överenskommen tid så ska funktionsansvariga kontaktas om situationen.
Koordinera – Koordinera pågående ärenden och fördela om vid behov.
Dokumentation
Följande dokumentation ska finnas inom ramen för koordinering:
- Resurskalender för planering
Rutiner för att begära resurser
Relationer till övriga processer och funktioner
Koordinering har kopplingar till många andra processer. Här listas de vanligaste:
Trigger
Koordinering triggas genom att:
- Beställning eskaleras från service desk
- Reaktivt problem initieras av service desk
- Driftuppgift ska utföras
- Projekt behöver resurser
- Ett uppdrag ska utföras
- En ny tidsperiod ska planeras och schemaläggas
Input
Följande input behövs för koordinering:
- Åtkomst till alla resursers kalendrar
- Dokumenterade driftuppgifter
- Åtkomst till ärendehanteringssystemet
Output
Följande output genereras av koordinering:
- Inplanerat och resurssatt uppdrag
- Genomförd aktivitet
- Mindre belastade medarbetare
- Statistik över den totala arbetsbelastningen
Mätning
Så här kan koordinering mätas:
- Antal genomförda ärenden
- Antal öppna ärenden
- Antal genomförda ärenden per resurs
Genomsnittstid från begäran av resurs till genomförande
Utmaningar
Tekniker och systemspecialister är ofta väldigt rädda om sina egna kalendrar. Det finns ett motstånd till att öppna dem och låta en koordinator bestämma vad som ska göras när. Samtidigt så finns uppfattningen att det är för mycket att göra och det vore skönt att slippa hantera alla som skriker att deras ärende är viktigast.
Kommer IT-organisationen över detta första hinder så tycker de flesta tekniker och systemspecialister att vardagen blivit mycket bättre efter ett införande av koordinering.
Följande moment behöver dessutom särskild uppmärksamhet vid införande av processen:
- Allt som görs måste finnas registrerat som ett ärende. Koordinering kan inte hantera det som inte finns dokumenterat.
- Hitta en lämplig nivå på de objekt som koordineras. Att koordinera allt på ärendenivå kommer att bli trögt.
- Gör veckokalendern överskådlig för alla. En whiteboard på väggen för den övergripande veckoplaneringen är ofta mycket mer effektivt än elektroniska kalendrar.
