Service desk är en viktig del av IT-organisationen eftersom den är den primära kontakten med verksamhetens användare. Utöver att service desk hanterar incidenter och beställningar så fungerar den som gränssnitt mellan IT och användarna för alla typer av ärenden.
En väl fungerande service desk kan ofta kompensera för andra brister inom IT-organisationen, men en illa fungerande service desk ger ett dåligt rykte i verksamheten även om övriga IT-organisationen arbetar effektivt. Funktionen är IT-organisationens ansikte mot verksamheten och blir då ofta det som användarna uppfattar som IT-avdelningen.
Syfte
Syftet med service desk är att tillhandahålla en effektiv och tydlig kommunikationsväg mellan IT-organisationen och verksamhetens användare. Detta innebär att även information från IT-organisationen till användarna ska gå via service desk. På det viset kommer användarna naturligt att vända sig till service desk när de har frågor och dessutom så kommer medarbetarna på service desk att alltid vara väl förtrogna med den information som skickats ut.
Service desk fungerar även som nav för den interna ärendehanteringen inom IT-organisationen. Koordineringsprocessen hanteras av service desk och omfattar samtliga ärenden som ska utföras inom IT-organisationen. Förbättringsförslag från användare ska registreras och skickas vidare till berörd funktion. Incidenter och beställningar som utförs av en extern part hanteras av service desk och ska återkopplas till användaren. Att ha kontroll på ärendeflödet är en grundsten i IT-organisationen och alla övriga funktioner är beroende av statistik och rapporter om hur detta fungerar.
Ansvar
Service desk ansvarar för all kontakt med användarna oavsett vilken del av IT-organisationen som hanterar ärendet. Givetvis måste alla medarbetare inom IT-organisationen ibland ha direkt kontakt med användare. Dock är det funktionens ansvar att kontakten sker enligt de rutiner som finns.
Funktionen har även ett övergripande ansvar för och koordinering av samtliga ärenden inom driftsfasen. Koordineringen innebär att ha kontroll på och fördela pågående ärenden samt reglera arbetsbelastningen på resurser inom teknisk drift och applikationsdrift.
Service desks ansvar omfattar, men är inte begränsat till:
- Registrering av alla ärenden som inkommer från användarna
- Utföra initial diagnos och support
- Lösa incidenter när det är möjligt
- Utföra dokumenterade beställningar från användare
- Eskalera ärenden som inte kan lösas inom överenskomna tidsramar
- Stänga och kontrollera alla lösta incidenter och service requets
- Genomföra enkätundersökningar enligt överenskommelse
- Kommunikation med användarna – att hålla dem informerade om pågående ärenden, meddela dem om förestående förändringar eller överenskomna driftavbrott etc.
- Uppdatering av befintlig dokumentation som till exempel kända fel och temporära lösningar
- Koordinering av resurser inom teknisk drift och applikationsdrift
Organisation och arbetssätt
Kärnan i en service desk är att den ska vara den enda kontaktytan mellan IT och användarna (eng. single point of contact – SPOC). Många organisationer väljer att använda mindre grupperingar eller enskilda användare med ett lokalt ansvar för support (super users) som har specialistkompetens på vissa system eller delar av verksamheten.
Hur detta byggs, om det är en eller flera grupperingar, spelar inte så stor roll. Det viktiga är att service desk fungerar som en enda funktion där alla grupper använder samma ärendehanteringssystem, samma dokumentationskällor och samma rutiner. En service desk kan alltså omfatta medarbetare som inte organisatoriskt är anställda inom IT-organisationen.
En användare ska inte behöva fundera över vart hen ska vända sig med en fråga eller en felanmälan. Det är därför viktigt att service desk-funktionen byggs så att alla grupperingar som användaren först kommer i kontakt med kan registrera och hantera alla typer av ärenden. Denna del kallas för första linjens support och sköts oftast av en central service desk-gruppering.
Om inte den som tar ärendet i första linjen kan lösa ärendet så ska det skickas vidare till mer specialiserade grupper. Dessa grupper kallas för andra linjens support. Det är här det blir viktigt att alla grupper använder samma system för ärendehantering så att ärenden enkelt kan skickas mellan olika grupperingar. Exempel på andra linjens support kan vara djupare teknisk kompetens eller verksamhetsnära applikationssupport.
Ärenden som är riktigt knepiga att lösa eller där IT-organisationen inte har egen djupare kompetens skickas ytterligare en nivå till tredje linjens support. Denna nivå räknas inte som en del av service desk och utgörs till exempel av övriga funktioner inom IT-organisationen eller externa leverantörer.
Ärendetyper och processer
Skillnaden mellan olika ärendetyper tolkas på lika många olika sätt som det finns IT-organisationer. Varje organisation måste hitta sin egen definition som fungerar med de förutsättningar som finns.
Definitionen av olika ärendetyper i denna bok utgår från den statistik som IT-organisationen behöver få ut. En av de vanligaste rapporterna är antalet ärenden per ärendetyp och kategori. Kategorierna följer tjänstestrukturen (beskrivs närmare i kapitlet om hantering av tjänstekatalog) och är samma oavsett ärendetyp. En tydlig skillnad mellan ärendetyper ger då bättre rapporter om hur IT-miljön fungerar. Till exempel så ska en rapport för antalet incidenter på ekonomisystemet inte visa något annat än oväntade störningar. Om ärendetypen incident innehåller fler saker som till exempel frågor och beställningar så säger rapporten inget mer än att det har varit ett antal ärenden inom den kategorin. Om rapporten däremot endast innehåller riktiga oväntade störningar på tjänsten så är den en värdemätare på hur tjänsten fungerar och ett bra underlag för framtida förbättringsarbete.
Om inte IT-organisationen kan sortera de ärenden som kommer in på ett tydligt sätt så blir det svårt att vidta effektiva åtgärder till förbättring. Service desk är oftast den funktion som hanterar denna sortering av olika ärendetyper och har ett stort ansvar i att det blir korrekt.
Alla ärenden som kommer in till service desk hanteras initialt som en begäran (service request) i request fulfilment-processen. Frågor och beställningar hanteras inom processen och avslutas. Fel i IT-miljön som kommer in kontrolleras mot listan av kända fel. Finns det ett känt fel så genomförs en temporär åtgärd enligt dokumentationen i det kända felet och ärendet skickas vidare som ett förbättringsförslag i processen kontinuerlig förbättring. Inom ramen för kontinuerlig förbättring så kan sedan berört forum utifrån antalet ärenden på kända fel ta beslutet att initiera en ordentlig problemlösning i processen problem management. Resultatet av problemlösningen utvärderas sedan och om forumet väljer att lösa problemet helt i IT-miljön så hanteras det via change management-processen.
Om felet inte finns registrerat som ett känt fel registreras en incident i incident management-processen och initial felsökning påbörjas. Om service desk inte kan åtgärda incidenten med hjälp av den kunskap som finns att tillgå så ska ett problem ärende skapas och hanteras i processen problem management. När problemet är löst eller en tillfällig lösning har hittats, åtgärdas felet i IT-miljön och incidentärendet stängs.
Ärenden som inte passar in i någon av typerna eller där det inte finns någon rutin för att hantera en fråga skickas vidare som ett förbättringsförslag till berört forum. Det är inte service desks roll att agera detektiver åt IT-organisationen eller att skapa rutiner som inte finns.
Med denna uppdelning av ärenden i olika typer kan IT-organisationen enkelt få en bild av hur många fel som finns i IT-miljön just nu, hur många frågor som kommer från användarna (utbildningsbehov) och hur många kända fel och problem som det i och för sig finns temporära lösningar för, men som ligger outredda.
Input
Den övergripande inputen till service desk är frågor och beställningar från verksamhetens användare. Mer specifikt består inputen av:
- Felanmälan
- Frågor
- Beställningar
- Förslag till förbättringar
- Återkoppling hur leveransen av IT-tjänster fungerar
Output
Den övergripande outputen från service desk är nöjda användare. Mer specifikt består outputen av:
- Lösta incidenter
- Genomförda beställningar
- Eskalerade förbättringsförslag
- Rapporter
Dokumentation
Alla dokument som tas fram av funktionen ska finnas tillgängliga i ett verksamhetssystem. De viktigaste dokumenten är:
- Rutiner för ärendehantering innehållande
- Registrering
- Kategorisering
- Eskalering
- Stängning av ärenden
- Rutiner för informationsspridning
- Koordineringsrutiner
Relationer till övriga processer och funktioner
Service desk har kopplingar till många andra processer och funktioner. Här listas de vanligaste:
