Introduktion till TRIM

Detta är en förkortad text, du hittar mer utförliga beskrivningar i boken

IT-organisationens syfte är att leverera IT-tjänster till verksamheten. IT-tjänsterna produceras i IT-miljön. Utan en fungerande IT-miljö så avstannar leveransen till verksamheten och nyttan som IT-organisationen tillför försvinner.

En jämförelse utanför IT-branschen är till exempel en fabrik där fabrikens produktionslinje lämnar av produkter som säljs till kunderna. Stannar produktionslinjen så finns det inget att sälja vilket leder till att det inte kommer in några pengar. Produktionslinjen är alltså det viktigaste som fabriken har.

Därmed inte sagt att alla som arbetar i fabriken jobbar i produktionen. Det finns en forsknings- och utvecklingsavdelning som tar fram nästa produkt som ska produceras. Det finns en avdelning som konstant mäter och följer upp produktionen för att hitta förbättringar. Det finns försäljare och marknadspersoner som ser till att kunderna är nöjda och det finns en ledning som analyserar marknaden för att hitta nästa långsiktiga plan för fabriken.

Oavsett uppgift i fabriken så arbetar alla avdelningar för att det som kommer ut från produktionen ska motsvara det kunderna efterfrågar. På samma sätt ska samtliga aktiviteter inom en IT-organisation syfta till att skapa en effektivare och mer kvalitativ IT-miljö som med sitt innehåll skapar ett värde för verksamheten.

Faser

Denna modell utgår från IT-miljön som är IT-organisationens motsvarighet till en produktionslinje. Precis som i fabriken har hela IT-organisationen en del i ansvaret för IT-tjänsterna. För att tydliggöra ansvaret mellan de olika delarna i IT-organisationen är tjänsternas livscykel uppdelad i fem olika faser.

Driftsfasen– IT-avdelningens produktionslinje. IT-miljön behöver underhållas för att löpande producera IT-tjänster. Det behövs förebyggande underhållsaktiviteter, blir det ändå något fel så behöver de återställas och uppstår det problem så måste dessa utredas. Alla aktiviteter som krävs för att funktionaliteten i IT-miljön ska bibehållas ingår i driftsfasen.

Överlämningsfasen– ”Rör inte det som fungerar”, är ett mantra i alla tekniska miljöer oavsett bransch. Tyvärr fungerar det inte i den verklighet IT-organisationer lever i då behovet och kraven på IT-tjänster ständigt förändras. Syftet med överlämningsfasen är att skydda IT-miljön vid förändringar och därmed säkerställa att driftsättningar stör verksamheten så lite som möjligt.

Leveranskontrollfasen– Det är i denna fas som IT-organisationen leder arbetet och beslutar om hur IT-tjänsterna ska produceras. Syftet är att spara tid och kostnader för driften. Men det kan även innebära aktiviteter som syftar till att förbättra processer, dokumentation eller kompetens.

Relationsfasen– Syftet med denna fas är att förstå verksamhetens krav och samtidigt skapa förståelse i verksamheten för vilket värde IT-tjänsterna tillför. Detta är en av de grundläggande bitarna i att skapa en IT-avdelning som betraktas som en tillgång för verksamheten istället för en kostnad.

Strategifasen– Strategifasen visar hur IT-organisationen kommer att stödja verksamheten i arbetet med att nå de uppställda målen, att peka ut vilka IT-tjänster som levereras för att målen ska nås, samt hur tjänsterna produceras på det mest effektiva sättet.

Funktioner

Alla IT-organisationer har grupperingar som arbetar med aktiviteter och fattar beslut på olika nivåer. Syftet med den här boken är inte att lägga till grupperingar, utan istället hjälpa till att sortera ut och förtydliga syftet med de grupperingar som redan finns. Dessa grupper benämns i denna bok som funktioner. Anledningen är att inte knyta gruppen till en del av organisationen utan istället syfta på en grupp medarbetare som tar ett visst ansvar för något. En funktion kan vara en organisatorisk enhet, men det är mer vanligt att det är virtuella grupper där de medarbetare som ingår kommer från olika delar av organisationen.

De funktioner som finns i modellen är:

IT-styrgruppen – Den högsta nivån inom IT-organisationen som ansvarar för att utarbeta en IT-strategi samt att definiera IT-verksamhetens ramar i en tjänsteportfölj. Funktionen bemannas med nyckelpersoner från IT-organisationen och kan oftast likställas med hela eller delar av IT-avdelningens ledningsgrupp. IT-styrgruppensprimära koppling till verksamheten är ledningsgruppen. Den fungerar som högsta nivå för frågor som berör fler delar inom verksamheten utöver IT-organisationen.

Arkitektur och arbetssätt – Funktionen ansvarar för frågor om hur IT-organisationen arbetar samt för alla nivåer av arkitektur. Syftet med funktionen är att samla gemensamma strukturfrågor så att alla delar av IT-organisationen arbetar på ett likartat sätt och efter samma arkitektur. Större IT-organisationer kan vid behov dela upp funktionen i en för arbetssätt och en för arkitektur.

Funktionen är direkt underställd IT-styrgruppenoch är oftast inblandad i att ta fram underlaget för merparten av de strategiska besluten. Funktionen ansvarar även för att utarbeta de policydokument som ska beslutas på strategisk nivå och sedan styra arbetet inom IT-organisationen.

Kundansvar – Den funktion som ansvarar för leveransen av IT-tjänster till verksamheten. Syftet med funktionen är att agera som verksamhetens (kundernas) enda kontaktpunkt för IT-organisationen samt att säkerställa att de IT-tjänster som levereras överensstämmer med verksamhetens behov. Funktionen består av flera grupper som är uppdelade per verksamhet (kund), men för mindre IT-organisationer räcker det oftast med en grupp.

Leveransansvar – Den funktion som ansvarar för produktionen av IT-tjänster, att allt finns dokumenterat, att rutiner finns och att processer följs. Syftet med funktionen är att hela tiden förbättra effektiviteten samt styra och prioritera det dagliga arbetet. I en liten IT-organisation kan leveransansvar bestå av en enda grupp där alla roller med ett produktionsansvar ingår. Det är dock vanligare att funktionen består av flera grupper uppdelade per system eller teknologi. Denna funktion brukar kallas för förvaltningsgrupp i många IT-organisationer.

Service desk – Funktionen ansvarar för all kontakt med användarna av IT-tjänsterna. Funktionen är den enda kommunikationskanalen till och från användarna. Även de delar av ärendehanteringen som automatiserats i form av en webbportal ska ses som en del av funktionen.

Syftet med service deskär att betjäna användarna i verksamheten genom att utföra beställningar, svara på frågor samt rätta till fel i IT-miljön. Om kunskap eller rutiner inte finns inom funktionen ska ärendet eskaleras enligt rutin från funktionen leveransansvar, dock äger fortfarande service deskkontakten med användaren.

Teknisk drift – Teknisk drift ansvarar för de dagliga aktiviteterna i IT-infrastrukturen. Funktionen ska se till att all nödvändig kompetens för att hantera den befintliga IT-infrastrukturen finns tillgänglig. Teknisk driftfungerar som funktionell eskaleringspunkt för ärenden från service desksamt bemannar projekt och aktiviteter som beslutats på taktisk nivå.

Applikationsdrift – Applikationsdrift ansvarar för alla applikationer och system som ingår i IT-miljön. Till skillnad från teknisk driftså är de grupperingar som hanterar applikationer ofta utspridda organisatoriskt. Dessutom är det vanligt att denna funktion hanteras av en eller flera leverantörer. Applikationsdriftfungerar som funktionell eskaleringspunkt för ärenden från service desksamt bemannar projekt och aktiviteter som beslutats på taktisk nivå.

Den ansvarsmässiga gränsen mellan teknisk drift och applikationsdrift är olika i olika organisationer. Ofta brukar till exempel databaser och integrationsplattformar tillhöra funktionen applikationsdrift, även om dessa kan ses som en del av infrastrukturen. Vart gränsen går är inte viktigt så länge den är tydlig och väl kommunicerad.

Processer och rutiner

För att definiera aktiviteterna som behövs i de olika faserna så beskrivs ett antal processer och rutiner i denna bok. En process är en sammankopplad kedja av aktiviteter med en definierad startpunkt (trigger) och ett specifikt resultat (output). Att arbeta enligt en definierad process är en förutsättning för att kunna mäta och förbättra aktiviteter i en organisation. Dessutom regleras kvaliteten på resultatet av processen så att det blir likartat oavsett vem i organisationen som utför aktiviteterna.

Varje process behöver en ägare med ansvar för att mäta, finansiera och förbättra processen samt löpande följa upp, informera och utbilda organisationen i hur processen ska användas. Dessa aktiviteter tar resurser och i en liten organisation täcks kanske inte kostnaden för att förvalta en process av den effektivitetsvinst som processen tillför.

Även om det inte är värt att definiera vissa aktiviteter som en process, behöver aktiviteterna ändå beskrivas i en dokumenterad rutin så att kvaliteten kan säkerställas. Samma aktiviteter kan alltså definieras som en process för en stor IT-organisation med hög genomströmning av ärenden eller som en rutin för en liten IT-organisation som kanske utför aktiviteterna endast någon gång per månad.

Ett enkelt sätt att besluta om det ska vara en process eller rutin är genom att fundera över antalet ärenden som kommer att gå genom processen. Bedöms det som många ärenden så är det oftast lönsamt att skapa en process med tillhörande processägare, finansiering, utbildning, mätning, verktygsstöd osv.

Roller

Uppgifter och ansvar i en organisation brukar beskrivas i form av roller. En person kan ha olika roller vid olika tillfällen och en roll kan innehas av flera olika personer. Rollen beskrivs i ett visst sammanhang med aktiviteter, ansvar och befogenheter. Rollen kan sedan bemannas av en eller flera medarbetare. I den här boken beskriv ett antal roller som är vanligt förekommande inom en IT-organisation. Dessa roller är sedan kopplade till en eller flera funktioner vilka har ansvaret för att uppfylla syftet i respektive fas.

Istället för att ha unika roller för varje process utgår rollerna i denna bok från de som normalt sett finns i en IT-organisation. Tanken är att det på ett tydligt sätt ska framgå hur många roller som behövs totalt och vilket ansvar dessa har i de olika processerna och funktionerna.

För att modellen som beskriv i boken ska kunna användas av både stora och små IT-organisationer ger boken förslag på roller och ansvar för tre olika nivåer av storlek på IT-organisation.

Det totala ansvaret är konstant avsett storlek då alla delar behövs även för mindre organisationer däremot så kommer arbetsbelastningen för varje del att vara mindre vilket gör att IT-organisationen kan fördela ansvaret på färre antal roller. När organisationen blir mindre så kommer även antalet involverade personer och flödet av ärenden att minska i varje process. Detta gör att behovet av att hantera flödet som en process minskar och kan då dokumenteras som en rutin istället.

©2019 OpenTRIM® a model to ease the adoption of ITIL®, OpenTRIM® is a registered trademark of OpenTRIM AB. All rights reserved. ITIL® is a registered trademark of AXELOS AB. All rights reserved.

KONTAKTA OSS

VI är inte online just nu, men skicka oss ett meddelande så svarar vi dig så fort vi kan.

Sending

Log in with your credentials

Forgot your details?