Hantering av verksamhetsrelationer

Detta är en förkortad text, du hittar mer utförliga beskrivningar i boken

Hantering av verksamhetsrelationerär den process som hjälper kundansvariga att tillhandahålla en länk mellan IT-avdelningen och verksamheten på strategisk och taktisk nivå. Den yttersta kvittensen på att detta fungerar är nöjda kunder.

Med kund menas den person i verksamheten som har mandat att besluta om och finansiera leveransen av IT-tjänster. Denna roll bemannas oftast av en verksamhetschef med ansvar för en del av verksamheten.

En förutsättning för att denna process ska fungera är att kundrollen är identifierad och accepterad. I de flesta företag och organisationer så kan kundrollen identifieras genom att följa pengarna. Verksamhetschefer med eget budgetansvar där IT är en del av den budgeten, ska betraktas som kunder.

Större organisationer har ibland verksamhetschefer utan mandat att påverka innehållet i IT-tjänsterna. Däremot kan sådana chefer välja utifrån befintliga IT-tjänster och ha en dialog om hur de kan använda tjänsterna på bästa sätt för sin verksamhet. Denna roll definieras som beställare.

Ett exempel är ett företaget som på divisionsnivå beslutar om och finansierar IT-tjänsterna.  Verksamhetscheferna inom divisionen får sedan föra en egen dialog med IT-avdelningen och beställa de IT-tjänster som passar för sin verksamhet. Divisionschefen är då kunden och varje verksamhetschef är en beställare.

Anledningen till att dessa roller definieras olika är att IT-organisationen ska få hjälp att hantera rätt fråga med rätt person. En ny IT-tjänst kan till exempel beredas med en beställare men måste för beslut lyftas som en ren verksamhetsfråga till kunden. Målet med identifieringen av kunder och beställare är att dessa ska spegla verksamhetens befintliga beslutshierarki.

Syfte och omfattning

Det primära syftet med processen är att förstå verksamhetens behov av IT och säkerställa att de IT-tjänster som levereras motsvarar detta behov. Dessutom syftar processen till att säkerställa en hög nivå av kundnöjdhet. Detta uppnås genom att:

  • Etablera och underhålla ett bra förhållande med kunden
  • Identifiera förändringar i kundens verksamhet som kan påverka leveransen av IT-tjänster
  • Identifiera ny teknik som kan effektivisera leveransen av IT-tjänster till kunden
  • Identifiera och fastställa verksamhetskrav på nya eller förändrade IT-tjänster
  • Säkerställa att IT-leveransen uppfyller verksamhetens krav
  • Tillsammans med kunden komma överens om servicenivåer och säkerställa att de ger ett värde för verksamheten
  • Etablera en formell väg för eskalering till IT-styrgruppen

Processen omfattar anpassning av IT-organisationens aktiviteter utifrån verksamhetens mål. För att lyckas med detta krävs en förståelse för:

  • Vilket resultat verksamheten vill uppnå
  • Nuvarande utbud av IT-tjänster
  • Hur kunderna använder IT-tjänster
  • Hur IT-tjänster levereras inklusive servicenivåer och kapacitet
  • Trender inom IT som kan påverka leveransen till kunderna
  • Nivå på kundnöjdhet och initiativ för att förbättra leveransen
  • Möjliga effektiviseringar för kunden

Med ovanstående punkter är det tydligt att hantering av verksamhetsrelationerhar liknande omfattning som flera andra processer inom IT-avdelningen. Till exempel så är kopplingen mellan verksamhetens mål och de IT-tjänster som levereras en del av hantering av tjänsteportfölj och hantering av tjänstekatalogsom tillhandahåller befintliga IT-tjänster samt hantering av servicenivåersom omfattar överenskomna och faktiska servicenivåer.

För att inte skapa oreda inom organisationen är det viktigt att det finns en tydlig skillnad mellanhantering av verksamhetsrelationeroch de andra processerna. Skillnaden är att hantering av verksamhetsrelationerfokuserar på kundperspektivet och själva relationen mellan IT-avdelningen och verksamheten, medan övriga processer fokuserar på IT-tjänsterna och att dessa uppfyller de överenskomna kraven.

Aktiviteter

Hantering av verksamhetsrelationerär ingen process i den meningen att aktiviteterna måste följas från start till mål utan mer ett antal aktiviteter som behöver genomföras. Nedan beskrivs de ingående aktiviteterna i ett flöde för att göra det strukturellt enklare, men även som ett förslag på arbetsordning.

©2019 OpenTRIM® a model to ease the adoption of ITIL®, OpenTRIM® is a registered trademark of OpenTRIM AB. All rights reserved. ITIL® is a registered trademark of AXELOS AB. All rights reserved.

KONTAKTA OSS

VI är inte online just nu, men skicka oss ett meddelande så svarar vi dig så fort vi kan.

Sending

Log in with your credentials

Forgot your details?