Hantering av verksamhetsrelationer är den process som hjälper kundansvariga att tillhandahålla en länk mellan IT-avdelningen och verksamheten på strategisk och taktisk nivå. Den yttersta kvittensen på att detta fungerar är nöjda kunder.
Med kund menas den person i verksamheten som har mandat att besluta om och finansiera leveransen av IT-tjänster. Denna roll bemannas oftast av en verksamhetschef med ansvar för en del av verksamheten.
En förutsättning för att denna process ska fungera är att kundrollen är identifierad och accepterad. I de flesta företag och organisationer så kan kundrollen identifieras genom att följa pengarna. Verksamhetschefer med eget budgetansvar där IT är en del av den budgeten, ska betraktas som kunder.
Större organisationer har ibland verksamhetschefer utan mandat att påverka innehållet i IT-tjänsterna. Däremot kan sådana chefer välja utifrån befintliga IT-tjänster och ha en dialog om hur de kan använda tjänsterna på bästa sätt för sin verksamhet. Denna roll definieras som beställare.
Ett exempel är ett företaget som på divisionsnivå beslutar om och finansierar IT-tjänsterna. Verksamhetscheferna inom divisionen får sedan föra en egen dialog med IT-avdelningen och beställa de IT-tjänster som passar för sin verksamhet. Divisionschefen är då kunden och varje verksamhetschef är en beställare.
Anledningen till att dessa roller definieras olika är att IT-organisationen ska få hjälp att hantera rätt fråga med rätt person. En ny IT-tjänst kan till exempel beredas med en beställare men måste för beslut lyftas som en ren verksamhetsfråga till kunden. Målet med identifieringen av kunder och beställare är att dessa ska spegla verksamhetens befintliga beslutshierarki.
Syfte
Det primära syftet med processen är att förstå verksamhetens behov av IT och säkerställa att de IT-tjänster som levereras motsvarar detta behov. Dessutom syftar processen till att säkerställa en hög nivå av kundnöjdhet. Detta uppnås genom att:
- Etablera och underhålla ett bra förhållande med kunden
- Identifiera förändringar i kundens verksamhet som kan påverka leveransen av IT-tjänster
- Identifiera ny teknik som kan effektivisera leveransen av IT-tjänster till kunden
- Identifiera och fastställa verksamhetskrav på nya eller förändrade IT-tjänster
- Säkerställa att IT-leveransen uppfyller verksamhetens krav
- Tillsammans med kunden komma överens om servicenivåer och säkerställa att de ger ett värde för verksamheten
- Etablera en formell väg för eskalering till IT-styrgruppen
Omfattning
Processen omfattar anpassning av IT-organisationens aktiviteter utifrån verksamhetens mål. För att lyckas med detta krävs en förståelse för:
- Vilket resultat verksamheten vill uppnå
- Nuvarande utbud av IT-tjänster
- Hur kunderna använder IT-tjänster
- Hur IT-tjänster levereras inklusive servicenivåer och kapacitet
- Trender inom IT som kan påverka leveransen till kunderna
- Nivå på kundnöjdhet och initiativ för att förbättra leveransen
- Möjliga effektiviseringar för kunden
Med ovanstående punkter är det tydligt att hantering av verksamhetsrelationer har liknande omfattning som flera andra processer inom IT-avdelningen. Till exempel så är kopplingen mellan verksamhetens mål och de IT-tjänster som levereras en del av hantering av tjänsteportfölj och hantering av tjänstekatalog som tillhandahåller befintliga IT-tjänster samt hantering av servicenivåer som omfattar överenskomna och faktiska servicenivåer.
För att inte skapa oreda inom organisationen är det viktigt att det finns en tydlig skillnad mellan hantering av verksamhetsrelationer och de andra processerna. Skillnaden är att hantering av verksamhetsrelationer fokuserar på kundperspektivet och själva relationen mellan IT-avdelningen och verksamheten, medan övriga processer fokuserar på IT-tjänsterna och att dessa uppfyller de överenskomna kraven.
Värde för verksamheten
Värdet av hantering av verksamhetsrelationer ligger i att IT-organisationen förstår och kan beskriva verksamhetens krav på IT-organisationen. Detta ger möjligheter för IT att bättre anpassa leveransen av IT-tjänster enligt kundernas behov och att tillföra värde för verksamheten.
Processen skapar även tydliga och strukturerade forum för återkommande kommunikation mellan IT och verksamheten, vilket spar tid och kraft för verksamhetens kunder och beställare.
Activities
Hantering av verksamhetsrelationer är ingen process i den meningen att aktiviteterna måste följas från start till mål utan mer ett antal aktiviteter som behöver genomföras. Nedan beskrivs de ingående aktiviteterna i ett flöde för att göra det strukturellt enklare, men även som ett förslag på arbetsordning.
Granska kundstrukturen – Varje kund och beställare ska finnas tydligt dokumenterad i en gemensam struktur. Dokumentationen ska vara tillgänglig för alla inom IT-organisationen och kontinuerligt uppdateras.
Gå igenom kundens planer – Gå igenom och skapa en förståelse för kundens verksamhetsplan och strategi samt de närliggande aktiviteterna och hur detta påverkar behovet av IT-tjänster.
Omvärldsbevaka – Bevaka nya tjänster och teknologi som kan medverka till att effektivisera verksamheten.
Hantera klagomål – Gå igenom och hantera inkomna klagomål och synpunkter från kunder, beställare och användare.
Analysera rapporter – Gå igenom och analysera rapporter från övriga processer inom IT-organisationen för att skapa en helhetsbild av leveransen till kunden. Sammanställ egna rapporter som presenteras för kunden på nästa möte.
Granska pågående projekt – Gå igenom pågående projekt som berör kunden och säkerställ att dessa framskrider enligt plan.
Genomför möten – Genomför möten med kunder och beställare med syftet att skapa och underhålla en gemensam plan för verksamhetens nyttjande av IT-tjänster.
Föreslå förbättringar – Initiera förbättringsförslag eller förändringar i tjänsteportföljen.
Utöver de löpande aktiviteterna finns några aktiviteter i processen som utförs med längre intervall, till exempel en gång per år.
Hantering av överenskommelser – Hantering av verksamhetsrelationer ansvarar för att det finns ett strukturerat dokument eller en databas som innehåller samtliga överenskommelser med kunderna. Aktiviteten omfattar även att förhandla och säkerställa finansieringen av IT-leveransen med respektive kund.
Mätning av kundnöjdhet – Hantering av verksamhetsrelationer ska löpande mäta och följa upp kundnöjdheten. Utifrån resultatet ska eventuellt förbättringsförslag initieras.
Då hantering av verksamhetsrelationer är den enda kontaktytan med kunder och beställare så har processen ett ansvar att representera dessa i alla andra interna processer. Nedanstående tabell visar detta ansvar uppdelat per fas.
Dokumentation
All dokumentation som ingår i hantering av verksamhetsrelationer bör ligga i kunddatabasen. Dokumentationen ingår i den övergripande kunskapsdatabasen som beskrivs i avsnittet om hantering av kunskap.
Följande dokumentation ska finnas inom ramen för hantering av verksamhetsrelationer.
- Kontaktuppgifter till kunder och beställare
- Överenskommelser innehållande tjänster och nivåer
- Gemensamma rutiner
- Protokoll från möten
- Rapporter
- Genomförda nöjd-kund-undersökningar
Relationer till övriga processer och funktioner
Hantering av verksamhetsrelationer har kopplingar till många andra processer. Här listas de vanligaste:
Trigger
Processen triggas genom något av följande:
- Ett strategiskt initiativ i verksamheten
- En ny eller förändrad IT-tjänst
- En möjlighet till effektivisering
- Ett förändringsförslag från verksamheten
- Ett klagomål
- När en annan IT-process har en aktivitet som berör verksamheten
- Ett kundmöte
- En kundundersökning ska genomföras
- En överenskommelse ska skrivas eller revideras
Input
Följande output genereras av processen:
- Förteckning av kunder och beställare
- Definierat värde som levereras till verksamheten
- Finansiella överenskommelser med kunderna
- Krav från kunderna
- Publicerat resultat av kundundersökningar
Output
Följande output genereras av processen:
- Förteckning av kunder och beställare
- Definierat värde som levereras till verksamheten
- Finansiella överenskommelser med kunderna
- Krav från kunderna
- Publicerat resultat av kundundersökningar
Mätning
Så här kan processen mätas:
- Antal kunder och beställare som har en utpekad kontaktperson på IT-avdelningen
- Antal kunder som har skrivna överenskommelser om leveransen
- Resultat från nöjd kund undersökning
- Antalet klagomål från kunderna
Utmaning
Följande moment behöver särskild uppmärksamhet vid införande av hantering av verksamhetsrelationer:
- Få verksamhetschefer att förstå och bemanna kundrollen
- Skapa förmågan att förstå och förmedla värdet av IT-tjänster i verksamheten
- Skapa möjligheten att mäta kundnöjdhet
- Upptäcka förändringar i kundens verksamhet som kan påverka leveransen
