Hantering av tjänstekatalog

Detta är en förkortad text, du hittar mer utförliga beskrivningar i boken

Många delar av IT-verksamheten bygger på strukturer. I en dåligt fungerande verksamhet kategoriseras ärenden enligt en bestämd struktur, ansvar fördelas enligt en annan struktur, ekonomi mäts och dokumentation sorteras efter sina strukturer. Ofta byggs dessa strukturer upp specifikt för varje område vilket leder till att det inte finns en gemensam struktur för hela IT-verksamheten.

Istället för att skapa olika strukturer för olika ändamål ska man skapa en enda struktur som sedan ligger till grund för alla områden inom IT-organisationen. På det viset underlättas samordning mellan olika områden som till exempel ansvar och ärendekategorisering. Om alla ärenden direkt kategoriseras utifrån samma struktur som vi har använt för att fördela ansvaret så blir det väldigt enkelt att producera rapporter. Denna gemensamma struktur kallas för tjänstestruktur.

I tjänsteportföljen definieras IT-organisationens verksamhet och kunder på strategisk nivå. Denna styr sedan omfattningen i tjänstestrukturen. Ur tjänstestrukturen tas i sin tur IT-tjänsterna och visas för kunderna i en tjänstekatalog. Kategorier för ärendehantering, ansvarsfördelning inom IT-organisationen, ekonomisk uppföljning och dokumentation av kunskap organiseras i nästa steg efter den struktur som byggts upp i tjänstestrukturen.

ProcessenHantering av tjänstekatalog tar fram och förvaltar tjänstestrukturen och tjänstekatalogen.

Syfte och omfattning

Syftet med hantering av tjänstekatalogär att tillhandahålla en central källa med korrekt information om alla IT-tjänster som finns att beställa från verksamheten samt att förvalta den tjänstestruktur som ligger till grund för övriga delar inom IT-organisationen.

För att uppnå syftet med hantering av tjänstekatalogkrävs att:

  • Tjänstestrukturen förvaltas och uppdateras löpande om förutsättningarna förändras
  • Korrekt information i tjänstestrukturen säkerställs
  • Tjänstekatalogen är tillgänglig för verksamheten
  • Tjänstestrukturen motsvarar behovet av information hos övriga processer och funktioner inom IT-organisationen

Hantering av tjänstekatalogska tillhandahålla och förvalta korrekt information om alla tjänster och produkter som används av IT-organisationen i leveransen av IT till verksamheten.

hantering av tjänstekatalogingår att:

  • Utveckla och underhålla mallar för dokumentation av IT-tjänster, stödjande tjänster och produkter
  • Utveckla och förvalta tjänstestrukturen
  • Publicera och förvalta tjänstekatalogen
  • Kontrollera relationer, beroenden och information mellan tjänstestrukturen och tjänsteportföljen
  • Kontrollera relationer och beroenden mellan IT-tjänster och stödjande tjänster
  • Kontrollera relationer och beroenden mellan stödjande tjänster och produkter

Aktiviteter

Hantering av tjänstekatalogär en förvaltande process som utgår från att tjänstestrukturen och tjänstekatalogen finns på plats. Därför är aktiviteterna i processen koncentrerade på granskning och förbättring.

Tjänstestrukturen

Tjänstestrukturen beskrivs i följande tre nivåer:

Tjänstekatalog– Beskrivningar av alla tjänster som levereras till verksamheten. Tjänstekatalogen är till för kunderna och ska spegla deras intressen. På denna nivå är den yttre effektiviteten i fokus, det vill säga verksamhetens behov och hur IT-tjänsterna kan motsvara dessa.

Teknisk tjänstekatalog– Detaljer om stödjande tjänster som bygger upp de tjänster som levereras till kunderna. Den tekniska tjänstekatalogen innehåller alla relationer mellan kundens tjänster, stödjande tjänster och produkterna. På denna nivå är den inre effektiviteten i fokus, det vill säga kvalitet och effektivitet i produktionen av tjänsterna.

Produkter– Innehåller de saker som ”går att ta på”, det vill säga alla produkter som är teknikernas och utvecklarnas vardag på IT-avdelningen. Varje stödjande tjänst bryts ner i de produkter som den innehåller. Syftet med produktnivån är att skapa förutsättningar för att kunna mäta och följa upp incidenter, förändringar och kostnader, därför kan produktnivån skilja väldigt mycket mellan olika organisationer beroende på verksamhetens art. När man skapar tjänstestrukturen på produktnivå så är den viktigaste frågan på vilken nivå vill jag kunna mäta min stödjande tjänst.

©2019 OpenTRIM® a model to ease the adoption of ITIL®, OpenTRIM® is a registered trademark of OpenTRIM AB. All rights reserved. ITIL® is a registered trademark of AXELOS AB. All rights reserved.

KONTAKTA OSS

VI är inte online just nu, men skicka oss ett meddelande så svarar vi dig så fort vi kan.

Sending

Log in with your credentials

Forgot your details?