Många delar av IT-verksamheten bygger på strukturer. I en dåligt fungerande verksamhet kategoriseras ärenden enligt en bestämd struktur, ansvar fördelas enligt en annan struktur, ekonomi mäts och dokumentation sorteras efter sina strukturer. Ofta byggs dessa strukturer upp specifikt för varje område vilket leder till att det inte finns en gemensam struktur för hela IT-verksamheten.
Istället för att skapa olika strukturer för olika ändamål ska man skapa en enda struktur som sedan ligger till grund för alla områden inom IT-organisationen. På det viset underlättas samordning mellan olika områden som till exempel ansvar och ärendekategorisering. Om alla ärenden direkt kategoriseras utifrån samma struktur som vi har använt för att fördela ansvaret så blir det väldigt enkelt att producera rapporter. Denna gemensamma struktur kallas för tjänstestruktur.
I tjänsteportföljen definieras IT-organisationens verksamhet och kunder på strategisk nivå. Denna styr sedan omfattningen i tjänstestrukturen. Ur tjänstestrukturen tas i sin tur IT-tjänsterna och visas för kunderna i en tjänstekatalog. Kategorier för ärendehantering, ansvarsfördelning inom IT-organisationen, ekonomisk uppföljning och dokumentation av kunskap organiseras i nästa steg efter den struktur som byggts upp i tjänstestrukturen.
Processen Hantering av tjänstekatalog tar fram och förvaltar tjänstestrukturen och tjänstekatalogen.
Syfte
Syftet med hantering av tjänstekatalog är att tillhandahålla en central källa med korrekt information om alla IT-tjänster som finns att beställa från verksamheten samt att förvalta den tjänstestruktur som ligger till grund för övriga delar inom IT-organisationen.
För att uppnå syftet med hantering av tjänstekatalog krävs att:
- Tjänstestrukturen förvaltas och uppdateras löpande om förutsättningarna förändras
- Korrekt information i tjänstestrukturen säkerställs
- Tjänstekatalogen är tillgänglig för verksamheten
- Tjänstestrukturen motsvarar behovet av information hos övriga processer och funktioner inom IT-organisationen
Omfattning
Hantering av tjänstekatalog ska tillhandahålla och förvalta korrekt information om alla tjänster och produkter som används av IT-organisationen i leveransen av IT till verksamheten.
I hantering av tjänstekatalog ingår att:
- Utveckla och underhålla mallar för dokumentation av IT-tjänster, stödjande tjänster och produkter
- Utveckla och förvalta tjänstestrukturen
- Publicera och förvalta tjänstekatalogen
- Kontrollera relationer, beroenden och information mellan tjänstestrukturen och tjänsteportföljen
- Kontrollera relationer och beroenden mellan IT-tjänster och stödjande tjänster
- Kontrollera relationer och beroenden mellan stödjande tjänster och produkter
Värde för verksamheten
Hantering av tjänstekatalog medför att verksamheten kan komma åt korrekt information om aktuella IT-tjänster, hur den ska användas samt vilken verksamhetsprocess tjänsten är utformad att stödja.
Genom tjänstekatalogen skapas:
- En gemensam syn på IT-tjänster och vad de ska tillföra
- En tydlighet i vad IT-organisationen levererar till verksamheten
- Ökad fokus på nytta för verksamheten
- Ökad effektivitet i samtliga processer inom IT-organisationen genom en tydlig och beslutad tjänstestruktur
Begrepp
Aktiviteter
Hantering av tjänstekatalog är en förvaltande process som utgår från att tjänstestrukturen och tjänstekatalogen finns på plats. Därför är aktiviteterna i processen koncentrerade på granskning och förbättring.
Följande aktiviteter utförs i hantering av tjänstekatalog:
Granska tjänstestrukturen – Gå igenom tjänstestrukturen och kontrollera om det behöver genomföras förändringar
Ändring – Om en förändring i tjänstestrukturen är nödvändig ska denna hanteras via change management-processen
Granska rutiner – Gå igenom och uppdatera rutiner för hanteringen av tjänstekatalogen
Granska dokument – Gå igenom alla mallar och tjänstebeskrivningar, uppdatera om nödvändigt
Möten med intressenter – Kalla till och genomföra möten med samtliga intressenter till tjänstekatalogen och tjänstestrukturen för att samla in förslag till förbättringar
Förbättringar – Vid behov skriva förbättringsförslag för tjänstekatalogen
Tjänstestrukturen
Tjänstestrukturen beskrivs i följande tre nivåer:
Tjänstekatalog – Beskrivningar av alla tjänster som levereras till verksamheten. Tjänstekatalogen är till för kunderna och ska spegla deras intressen. På denna nivå är den yttre effektiviteten i fokus, det vill säga verksamhetens behov och hur IT-tjänsterna kan motsvara dessa.
Teknisk tjänstekatalog – Detaljer om stödjande tjänster som bygger upp de tjänster som levereras till kunderna. Den tekniska tjänstekatalogen innehåller alla relationer mellan kundens tjänster, stödjande tjänster och produkterna. På denna nivå är den inre effektiviteten i fokus, det vill säga kvalitet och effektivitet i produktionen av tjänsterna.
Produkter – Innehåller de saker som ”går att ta på”, det vill säga alla produkter som är teknikernas och utvecklarnas vardag på IT-avdelningen. Varje stödjande tjänst bryts ner i de produkter som den innehåller. Syftet med produktnivån är att skapa förutsättningar för att kunna mäta och följa upp incidenter, förändringar och kostnader, därför kan produktnivån skilja väldigt mycket mellan olika organisationer beroende på verksamhetens art. När man skapar tjänstestrukturen på produktnivå så är den viktigaste frågan på vilken nivå vill jag kunna mäta min stödjande tjänst.
Outsourcing och tjänstestruktur
När en IT-organisation outsourcar hela eller delar av sin IT-drift så har man stor hjälp av att ha byggt sin tjänstestruktur och sedan välja ut vilka stödjande tjänster och/eller produkter som ska outsourcas. På det viset får man en tydlig koppling till vem som ansvarar för vilken tjänst samt hur outsourcingleverantörens tjänster är kopplade till den egna produktionen av IT-tjänster. Även om en tjänst är outsourcad så ska den tas med i tjänstestrukturen för att få en total bild över vad som levereras till verksamheten och hur produktionen sitter ihop. IT-organisationen har alltid ansvaret för IT gentemot verksamheten, även för outsourcade tjänster.
Tjänstekatalogen
Tjänstekatalogen består av IT-tjänsterna på den översta nivån i tjänstestrukturen. Dessa sorteras i tre delar varifrån verksamheterna kan välja vilka IT-tjänster de vill nyttja. De valda IT-tjänsterna specificeras sedan i den överenskommelse (SLA) som tecknas mellan IT-organisationen och verksamheten.
Kundunika tjänster – IT-tjänster som endast används av en kund. Dessa tjänster kan vara specialapplikationer som används unikt av en speciell verksamhet. Eftersom IT-tjänsten är specifikt riktad mot en verksamhet så finns det ingen anledning att visa upp den för samtliga verksamheter utan man kan sortera in den under till exempel ”IT-tjänster för ekonomi”.
Valbara tjänster – IT-tjänster som används av en eller flera kunder och som har en nuvarande eller framtida inriktning att stödja flera olika verksamheter. Ofta har dessa IT-tjänster speciell funktionalitet som används av ett fåtal användare utspridda på flera verksamheter.
Standardtjänster – IT-tjänster som används av de flesta användarna i alla verksamheter. Dessa IT-tjänster brukar paketeras ihop i en standardarbetsplats och finns installerade oavsett om användaren behöver dem eller inte.
Dokumentation
Tjänstestrukturen innehåller en stor del av dokumentationen för IT-tjänsterna och är en viktig del av den totala dokumentationen.
Följande dokumentation ska finnas inom ramen för hantering av tjänstekatalog:
- Tjänstestrukturen
- Tjänstekatalogen
- Tjänstebeskrivningar för IT-tjänster
- Beskrivning av tjänsten
- Verksamhet/aktivitet som ska underlättas med tjänsten
- Tillgängliga beställningsalternativ
- Kostnad
- Servicenivåer
- Supportorganisation
- Mätning av tjänsten
- Kontaktpersoner
- Tjänstebeskrivningar för stödjande tjänster
- Beskrivning av tjänsten
- Servicenivåer
- Mätning av tjänsten
- Ingående produkter
- Relationer till andra stödjande tjänster
- Kontaktpersoner
- Produktspecifikationer
- Beskrivning av produkten
- Tillgänglighet och kapacitet
- Driftuppgifter
- Incidenthantering
- Leverantörer och avtal
- Standardändringar
- Kontaktpersoner
Relationer till övriga processer och funktioner
Hantering av tjänstekatalog har kopplingar till många andra processer. Här listas de vanligaste:
Trigger
Då hantering av tjänstekatalog primärt är en förvaltande process så är det ett visst tidsintervall, till exempel varje månadsskifte, som är den primära triggern. Utöver denna finns även följande triggers:
- Förändringar i tjänsteportföljen
- Begäran om förändring som påverkar tjänstekatalogen
- Begäran om förändring som påverkar produkter
- Begäran om förändring som påverkar tjänster
Input
Följande input behövs för hantering av tjänstekatalog:
- Information om verksamheten (kunden)
- Ansvarsfördelning inom IT-organisationen
- Dokumentation om infrastrukturen och stödjande tjänster
- Tjänsteportföljen
- Information om hur stödjande tjänster och tjänstekomponenter är kopplade
- Registrerad begäran om förändring (RFC)
Output
Följande output genereras vid hantering av tjänstekatalog:
- Uppdateringar av tjänstekatalog
- Uppdateringar av tjänstestrukturen
- Uppdateringar av tjänstedokumentationen
Mätning
Mätning av hantering av tjänstekatalog kan ske genom:
- Upptäckta felaktigheter i tjänstekatalogen
- Procent av den totala IT-leveransen som är definierad i tjänstekatalogen
- Antal ärenden som inkommer till service desk och som inte går att härleda till en befintlig del av tjänstestrukturen
Utmaningar
Följande utmaningar kan finnas vid införande av hantering av tjänstekatalog:
- Tjänstestrukturen som skapas påverkar hela IT-organisationen. Det kan vara svårt att hitta en nivå som passar alla intressenter
- Då tjänstestrukturen ska fungera som övergripande struktur för hela IT-organisationen är det viktigt att strukturen godkänns på högsta nivå
Andra befintliga metoder som används av IT-organisationen eller av verksamheten kan försvåra arbetet med att hitta EN struktur
