Hantering av servicenivåer

Detta är en förkortad text, du hittar mer utförliga beskrivningar i boken

För att veta om leveransen av IT-tjänster till verksamheten är bra eller dålig måste de överenskomna nivåerna definieras och mätas. Utan definierade nivåer vet inte verksamheten vad som kan förväntas och IT-avdelningen vet inte till vilken nivå de ska leverera. Resultatet kan då bli att verksamheten förväntar sig underverk vilket leder till besvikelse och en allmän uppfattning att IT-avdelningen inte gör det de ska. IT-avdelningen riskerar då att hamna i situationen att den som skriker högst prioriteras först istället för att ha en definierad prioritering som bygger på verksamhetens verkliga krav.

Hantering av servicenivåerär den process som definierar, dokumenterar och följer upp leveransen av IT-tjänster till verksamheten.

Syfte och omfattning

Syftet med processen är säkerställa att det finns en tydlig gemensam utgångspunkt för vilka servicenivåer som kan förväntas på IT-tjänsterna och vad som ska levereras.

Detta uppnås genom att:

  • Identifiera, definiera, dokumentera, övervaka och rapportera servicenivåerna
  • Säkerställa att kunderna har rätt förväntan på levererade servicenivåer
  • Säkerställa att servicenivåer mäts och att förbättringsförslag initieras

Hantering av servicenivåeromfattar hela leveransen av IT-tjänster till verksamheten.

I detta ingår att:

  • Förvalta de överenskommelser som skrivs med verksamheten. Alla leveranser ska mätas och följas upp tillsammans med kunder och beställare
  • Samordna leveransen av berörda stödjande tjänster och säkerställa att dessa produceras till minst de servicenivåer som finns i överenskommelserna med verksamheten
  • Initiera och driva förbättringsförslag utifrån de överenskommelser som är skrivna med verksamheten
  • Representera och ta ansvar för hela leveransen av IT-tjänster gentemot kunder och beställare

Överenskommelse

Hantering av servicenivåermåste utforma en struktur för överenskommelser som passar kunderna och den struktur som finns inom organisationen. Detta utförs endast en gång och gäller sedan för samtliga överenskommelser.

Det finns tre olika varianter på överenskommelser:

  • Tjänstebaserad överenskommelse– En överenskommelse som utgår från en specifik tjänst och gäller för samtliga kunder
  • Kundbaserad överenskommelse– En överenskommelse som utgår från en specifik verksamhet och innehåller samtliga tjänster som kunden använder
  • Övergripande överenskommelse– En kombination av nivåer i verksamheten. Till exempel kan en överenskommelse som gäller för hela kundens organisation skrivas kombinerat med specifika överenskommelser med varje beställare som reglerar den unika leveransen till den delen av verksamheten

En överenskommelse ska innehålla all information som är nödvändig för att det ska bli tydligt vilka IT-tjänster som levereras och till vilka servicenivåer. Ett exempel på innehåll är:

  • Inledning
  • Syfte
  • Kontaktpersoner
  • Samverkansformer
  • Ingående IT-tjänster
  • Servicenivåer
  • Servicefönster
  • Kontinuitetsplanering
  • Användarstöd
  • Eskaleringsrutiner i verksamheten

©2019 OpenTRIM® a model to ease the adoption of ITIL®, OpenTRIM® is a registered trademark of OpenTRIM AB. All rights reserved. ITIL® is a registered trademark of AXELOS AB. All rights reserved.

KONTAKTA OSS

VI är inte online just nu, men skicka oss ett meddelande så svarar vi dig så fort vi kan.

Sending

Log in with your credentials

Forgot your details?