Hantering av kunskap

Detta är en förkortad text, du hittar mer utförliga beskrivningar i boken

Förmågan att leverera IT-tjänster med hög kvalitet är beroende av att de som är involverade snabbt kan hantera de olika omständigheter som uppstår i leveransen. Detta bygger i sin tur på deras förmåga att förstå situationen, vilka val som finns och konsekvenserna av dessa val.

Det övergripande målet med hantering av kunskapär att förbättra organisationens förmåga att leverera IT-tjänster genom att säkerställa att den kunskap som behövs är relevant och finns tillgänglig.

Syfte och omfattning

Syftet med hantering av kunskapär att dela perspektiv, idéer, erfarenhet och information samt att säkerställa att detta är tillgängligt när det behövs. En väl fungerande process underlättar beslutsfattande och minskar onödigt arbetet för att återupptäcka kunskap som redan finns inom organisationen.

På en grundläggande nivå så är syftet med processen hantering av kunskapatt säkerställa den information och dokumentation som krävs för att leverera IT-tjänster samt att ha kontroll på vilken kunskap som finns i organisationen och var den finns.

Hantering av kunskapomfattar all dokumentation inom IT-avdelningen, alla konfigurationsobjekt samt all kunskap, både dokumenterad och icke dokumenterad.

Dessutom ska hantering av kunskap:

  • Tillhandahålla lagringsplats och rutiner för hantering av information
  • Tillhandahålla information om erfarenhet och kunskap inom organisationen
  • Förbättra kvaliteten i beslutsprocessen genom att tillhandahålla pålitlig information till beslutsfattare
  • Säkerställa att medarbetare har tillgång till rätt information i alla delar av leveransen

Aktiviteter

Hantering av kunskapär ingen process i den meningen att man kan följa aktiviteter från start till mål utan mer ett ansvarsområde med ett antal rutiner. Det finns dock sju aktiviteter eller byggblock som måste hanteras. Dessa aktiviteter används för att bygga upp hantering av kunskapoch sedan löpande för att utvärdera vad som är i störst behov av förbättring.

Det sju aktiviteterna är:

  • Besluta om mål för hantering av kunskap
  • Arbeta med kunskapsidentifiering
  • Förvärva kunskap
  • Utveckla kunskap
  • Distribuera kunskap
  • Bibehålla kunskap
  • Mäta kunskap

Informationsmodell

DIKV-modellen brukar användas för att beskriva nivåerna på information och relationen mellan Data, Information, Kunskap och Vishet. Ett av målet med processen hantering av kunskapär att presentera kunskap som underlag för beslut.

Data– En uppsättning ensamstående fakta om händelser. Det kan vara ärenden i ett system, en händelse i en applikation eller ett larm från en övervakning. De flesta organisationer fångar stora mängder av data i olika databaser.

Information– Data satt i ett sammanhang. Svarar på frågor som vem, vad, var och hur många. En rapport som visar ett stort antal incidenter under januari är ett exempel på information.

Kunskap– Information som är kompletterad med erfarenheter, idéer, insikter, värderingar och bedömningar av individer. Människor får kunskap både från sina egna och från sina kollegors expertis, liksom från analys av information. Genom att sammanställa detta skapas ny kunskap. Att till exempel jämföra rapporten med incidenter under januari med övriga månader på året och tillföra information om övriga relaterade händelser under januari ger oss förmågan att värdera informationen och skapa en kunskap om incidenterna i januari.

Vishet– Kunskap som används för att ge ett beslutsunderlag baserat på fakta och sunt förnuft.

Denna informationsmodell kan vara till hjälp för att se till att underlag och rapporter är formulerade på rätt nivå. Datanivån finns ofta redan på olika ställen inom IT-organisationen och informationsnivån kan underlättas genom automatisk rapportgenerering i de flesta system. Kunskapsnivån behöver dock mänsklig inblandning och en rutin för hur detta ska genomföras och vem som har ansvaret bör skapas.

©2019 OpenTRIM® a model to ease the adoption of ITIL®, OpenTRIM® is a registered trademark of OpenTRIM AB. All rights reserved. ITIL® is a registered trademark of AXELOS AB. All rights reserved.

KONTAKTA OSS

VI är inte online just nu, men skicka oss ett meddelande så svarar vi dig så fort vi kan.

Sending

Log in with your credentials

Forgot your details?