Alla IT-organisationer har grupperingar som arbetar med aktiviteter och fattar beslut på olika nivåer. Syftet med den här boken är inte att lägga till grupperingar, utan istället hjälpa till att sortera ut och förtydliga syftet med de grupperingar som redan finns. Dessa grupper benämns i denna bok som funktioner. Anledningen är att inte knyta gruppen till en del av organisationen utan istället syfta på en grupp medarbetare som tar ett visst ansvar för något. En funktion kan vara en organisatorisk enhet, men det är mer vanligt att det är virtuella grupper där de medarbetare som ingår kommer från olika delar av organisationen.
De funktioner som finns i denna bok är:
IT-styrgruppen – Den högsta nivån inom IT-organisationen som ansvarar för att utarbeta en IT-strategi samt att definiera IT-verksamhetens ramar i en tjänsteportfölj. Funktionen bemannas med nyckelpersoner från IT-organisationen och kan oftast likställas med hela eller delar av IT-avdelningens ledningsgrupp. IT-styrgruppens primära koppling till verksamheten är ledningsgruppen. Den fungerar som högsta nivå för frågor som berör fler delar inom verksamheten utöver IT-organisationen.
Arkitektur och arbetssätt – Funktionen ansvarar för frågor om hur IT-organisationen arbetar samt för alla nivåer av arkitektur. Syftet med funktionen är att samla gemensamma strukturfrågor så att alla delar av IT-organisationen arbetar på ett likartat sätt och efter samma arkitektur. Större IT-organisationer kan vid behov dela upp funktionen i en för arbetssätt och en för arkitektur.
Funktionen är direkt underställd IT-styrgruppen och är oftast inblandad i att ta fram underlaget för merparten av de strategiska besluten. Funktionen ansvarar även för att utarbeta de policydokument som ska beslutas på strategisk nivå och sedan styra arbetet inom IT-organisationen.
Kundansvar – Den funktion som ansvarar för leveransen av IT-tjänster till verksamheten. Syftet med funktionen är att agera som verksamhetens (kundernas) enda kontaktpunkt för IT-organisationen samt att säkerställa att de IT-tjänster som levereras överensstämmer med verksamhetens behov. Funktionen består av flera grupper som är uppdelade per verksamhet (kund), men för mindre IT-organisationer räcker det oftast med en grupp.
Leveransansvar – Den funktion som ansvarar för produktionen av IT-tjänster, att allt finns dokumenterat, att rutiner finns och att processer följs. Syftet med funktionen är att hela tiden förbättra effektiviteten samt styra och prioritera det dagliga arbetet. I en liten IT-organisation kan leveransansvar bestå av en enda grupp där alla roller med ett produktionsansvar ingår. Det är dock vanligare att funktionen består av flera grupper uppdelade per system eller teknologi. Denna funktion brukar kallas för förvaltningsgrupp i många IT-organisationer.
Service desk – Funktionen ansvarar för all kontakt med användarna av IT-tjänsterna. Funktionen är den enda kommunikationskanalen till och från användarna. Även de delar av ärendehanteringen som automatiserats i form av en webbportal ska ses som en del av funktionen.
Syftet med service desk är att betjäna användarna i verksamheten genom att utföra beställningar, svara på frågor samt rätta till fel i IT-miljön. Om kunskap eller rutiner inte finns inom funktionen ska ärendet eskaleras enligt rutin från funktionen leveransansvar, dock äger fortfarande service desk kontakten med användaren.
Teknisk drift – Teknisk drift ansvarar för de dagliga aktiviteterna i IT-infrastrukturen. Funktionen ska se till att all nödvändig kompetens för att hantera den befintliga IT-infrastrukturen finns tillgänglig. Teknisk drift fungerar som funktionell eskaleringspunkt för ärenden från service desk samt bemannar projekt och aktiviteter som beslutats på taktisk nivå.
Applikationsdrift – Applikationsdrift ansvarar för alla applikationer och system som ingår i IT-miljön. Till skillnad från teknisk drift så är de grupperingar som hanterar applikationer ofta utspridda organisatoriskt. Dessutom är det vanligt att denna funktion hanteras av en eller flera leverantörer. Applikationsdrift fungerar som funktionell eskaleringspunkt för ärenden från service desk samt bemannar projekt och aktiviteter som beslutats på taktisk nivå.
Den ansvarsmässiga gränsen mellan teknisk drift och applikationsdrift är olika i olika organisationer. Ofta brukar till exempel databaser och integrationsplattformar tillhöra funktionen applikationsdrift, även om dessa kan ses som en del av infrastrukturen. Vart gränsen går är inte viktigt så länge den är tydlig och väl kommunicerad.
