Driftsfasen är produktionslinjen i IT-fabriken. Här finns hela IT-miljön med servrar, nätverk, applikationer och system som varje sekund skapar ett värde för verksamheten. I stort sett alla företag är direkt beroende av sina IT-tjänster för att verksamheten ska fungera och om den delen inte skulle leverera så är det ofta förknippat med stora kostnader och produktionsbortfall.
Trots detta så prioriteras driften ofta ner när det gäller nya investeringar och projekt. Ett nytt system är lättare att koppla till nytta i verksamheten medan drift betraktas som en grå kostnadsmassa. Drivkraften för investeringar i drift är ofta att den teknologiska utvecklingen tvingar IT-organisationer att byta ut delar av IT-miljön vilket i värsta fall leder till att verksamhetens ledningsgrupp inte kan härleda kostnaderna och det blir ett allmänt påslag som sprids över alla verksamhetsgrenar. Detta bidrar till att IT-drift ännu mer betraktas som en ren kostnad utan direkt synlig nytta för verksamheten.
Framgångsfaktorn för drift är att relations- och leveranskontrollfasen fungerar. Finns det dokumenterade överenskommelser för leveransen av IT-tjänster som via tjänstestrukturen tydligt kan kopplas till stödjande tjänster och produkter, underlättas arbetet med att härleda kostnader i driften till en specifik del av verksamheten.
Lyckas IT-organisationen skapa denna koppling så kan framtida investeringar i driften enklare vägas mot nyttan i verksamheten. Dessutom skapas förutsättningar för att räkna på ökade driftkostnader vid planerade förändringar i verksamheten eller på IT-system. På detta sätt blir driften en del av värdet som levereras till verksamheten via IT-tjänster istället för att vara en ospecificerad kostnadsmassa som fördelas ut på verksamheten som en schablonkostnad.
Omfattning
Driftsfasen omfattar alla aktiviteter som krävs för att IT-miljön ska fungera och att de överenskomna nivåerna på leveransen av IT-tjänster till verksamheten ska uppnås.
I driftsfasen ingår:
- Hantering av fel som uppstår i IT-miljön
- Lösning av problem i IT-miljön
- Hantering av beställningar och frågor från användare
- Förbyggande underhåll av IT-miljön
- Koordinering av dagliga uppgifter inom IT-organisationen
Övergripande flöde genom driftsfasen
Driftsfasen är navet för större delen av all ärendehantering inom IT-organisationen. Det stora flödet består av ärenden från verksamhetens användare vilket hanteras av service desk-funktionen.
Service desk använder primärt processerna incident management för att hantera fel i IT-miljön och request fulfilment för beställningar och frågor från användare. De ärenden som inte service desk kan hantera går vidare till koordineringsprocessen och funktionerna teknisk drift och applikationsdrift. Dessa funktioner ansvarar även för att lösa problem i problem management-processen, löpande underhåll i processen driftuppgifter och förändringar som genomförs i överlämningsfasen.
Input till fasen:
- Förändringar i IT-miljön driftsätts i release management-processen
- Tjänstedokumentationen innehåller förebyggande underhållsaktiviteter som utförs i processen driftuppgifter
- Beställningar som hanteras av service desk och request fulfilment-processen finns dokumenterade i tjänstekatalogen
- Överenskommelserna innehåller de avtalade servicenivåerna som styr incident management-processen
- Strukturen i tjänstekatalogen styr kategoriseringen av ärenden i samtliga processer inom driftsfasen
Output från fasen:
- IT-tjänster enligt överenskomna nivåer till verksamheten
- Nöjda användare
- Förbättringsförslag till funktioner på taktisk nivå
- Statistik och rapporter på ärendeflödet genom IT-organisationen
Ansvaret för rutiner i driftsfasen
En väl fungerande driftsfas kan jämföras med en effektiv fabrik där alla oavsett vad som händer vet vad som ska göras. Allt som händer ska finnas registrerat som ett ärende och alla aktiviteter ska styras av en rutinbeskrivning. Effektiviteten och kvaliteten i driftsfasen är direkt beroende av dessa dokumenterade rutiner och att det finns information om de tjänster som produceras.
Innehållet i rutinbeskrivningarna och den dokumenterade informationen om tjänsterna ligger inte inom ansvaret för någon av funktionerna i driftsfasen. Det övergripande ansvaret för att en tjänst produceras effektivt ligger i funktionen leveransansvar. Alla rutiner och dokumenterad information som behövs för driftsfasen ska komma tillsammans med driftsättningen av tjänsten i release management-processen.
Saknad rutinbeskrivning eller information åligger alltså inte driftsfasen att åtgärda. Det ska registreras som ett förslag i processen kontinuerlig förbättring och skickas till aktuell leveransansvarsfunktion.
