Huvudsyftet med incident management-processen är återställa överenskommen servicenivå så fort som möjligt och att minska de negativa konsekvenserna för verksamheten. Detta innebär att om IT-organisationen inte har möjlighet att åtgärda felet direkt kan en temporär lösning (Eng. workaround) som återställer funktionaliteten för användaren vara tillräcklig. Syftet innebär även att en incident ska åtgärdas så långt det är möjligt på ett sådant sätt att verksamheten inte ytterligare påverkas negativt.
