För att veta om leveransen av IT-tjänster till verksamheten är bra eller dålig måste de överenskomna nivåerna definieras och mätas. Utan definierade nivåer vet inte verksamheten vad som kan förväntas och IT-avdelningen vet inte till vilken nivå de ska leverera. Resultatet kan då bli att verksamheten förväntar sig underverk vilket leder till besvikelse och en allmän uppfattning att IT-avdelningen inte gör det de ska. IT-avdelningen riskerar då att hamna i situationen att den som skriker högst prioriteras först istället för att ha en definierad prioritering som bygger på verksamhetens verkliga krav.
Hantering av servicenivåer är den process som definierar, dokumenterar och följer upp leveransen av IT-tjänster till verksamheten.
Syfte
Syftet med processen är säkerställa att det finns en tydlig gemensam utgångspunkt för vilka servicenivåer som kan förväntas på IT-tjänsterna och vad som ska levereras.
Detta uppnås genom att:
- Identifiera, definiera, dokumentera, övervaka och rapportera servicenivåerna
- Säkerställa att kunderna har rätt förväntan på levererade servicenivåer
- Säkerställa att servicenivåer mäts och att förbättringsförslag initieras
Omfattning
Hantering av servicenivåer omfattar hela leveransen av IT-tjänster till verksamheten.
I detta ingår att:
- Förvalta de överenskommelser som skrivs med verksamheten. Alla leveranser ska mätas och följas upp tillsammans med kunder och beställare
- Samordna leveransen av berörda stödjande tjänster och säkerställa att dessa produceras till minst de servicenivåer som finns i överenskommelserna med verksamheten
- Initiera och driva förbättringsförslag utifrån de överenskommelser som är skrivna med verksamheten
- Representera och ta ansvar för hela leveransen av IT-tjänster gentemot kunder och beställare
Värde för verksamheten
Hantering av servicenivåer tillhandahåller en strukturerad kontaktyta för alla tjänster som levereras till verksamheten vilket gör det enklare och effektivare för kunder och beställare. Om avtalade nivåer inte uppnås, levererar processen statusinformation till kunderna samt initierar förbättringsåtgärder.
Överenskommelser
Hantering av servicenivåer måste utforma en struktur för överenskommelser som passar kunderna och den struktur som finns inom organisationen. Detta utförs endast en gång och gäller sedan för samtliga överenskommelser.
Det finns tre olika varianter på överenskommelser:
- Tjänstebaserad överenskommelse – En överenskommelse som utgår från en specifik tjänst och gäller för samtliga kunder
- Kundbaserad överenskommelse – En överenskommelse som utgår från en specifik verksamhet och innehåller samtliga tjänster som kunden använder
- Övergripande överenskommelse – En kombination av nivåer i verksamheten. Till exempel kan en överenskommelse som gäller för hela kundens organisation skrivas kombinerat med specifika överenskommelser med varje beställare som reglerar den unika leveransen till den delen av verksamheten
En överenskommelse ska innehålla all information som är nödvändig för att det ska bli tydligt vilka IT-tjänster som levereras och till vilka servicenivåer. Ett exempel på innehåll är:
- Inledning
- Syfte
- Kontaktpersoner
- Samverkansformer
- Ingående IT-tjänster
- Servicenivåer
- Servicefönster
- Kontinuitetsplanering
- Användarstöd
Eskaleringsrutiner i verksamheten
Aktiviteter
Aktiviteterna i processen delas upp i de som hanterar nya överenskommelser och som utförs för varje ny leverans, och de som hanterar återkommande uppdrag.
Följande aktiviteter gäller för nya överenskommelser:
Identifiera leveransen – Detta görs tillsammans med kunden eller beställaren och dokumenteras i ett kravdokument (Eng. Service Level Requirements) och omfattar dokumentation av vilka IT-tjänster som levereras och vilka förväntningar på servicenivåer som finns.
Utvärdera leveransen – Första gången en kund eller beställare genomför dessa aktiviteter så är det lätt att kraven på servicenivåer överstiger det som IT-avdelningen levererar. Det är därför viktigt att separera det som ligger inom ramen för nuvarande leverans och vad som är önskemål om nya tjänster eller andra servicenivåer. Alla önskemål som inte finns i aktuell tjänstekatalog ska hanteras som förbättringsförslag och skickas vidare till processen hantering av verksamhetsrelationer för vidare bearbetning.
Dokumentera överenskommelse – De överenskomna IT-tjänsterna och nivåerna dokumenteras och hanteras sedan via change management och release management för att säkerställa en korrekt implementering i IT-organisationen. Det är viktigt att det inte skrivs in servicenivåer som ligger utanför gällande tjänstekatalog då detta skapar felaktiga förväntningar hos kunder och beställare.
Följande aktiviteter är återkommande:
Övervaka servicenivåer – Övervaka kontinuerligt leveransen av IT-tjänster och dess servicenivåer med hjälp av funktionerna service desk, teknisk drift och applikationsdrift.
Genomför leveransmöten – De IT-tjänster som levereras byggs upp av stödjande tjänster enligt tjänstestrukturen som beskrivs i kapitlet hantering av tjänstekatalog. Varje stödjande tjänst representeras av en tjänsteansvarig inom IT-organisationen. Etablera ett forum inom funktionen leveransansvar och genomför möten med berörda tjänsteansvariga. På dessa möte analyseras den specifika leveransen och förbättringsförslag prioriteras och genomförs enligt processen kontinuerlig förbättring.
Sammanställ rapporter – Producera rapporter på levererade servicenivåer enligt DIKV modellen som beskrivs i kapitlet hantering av kunskap. Inkludera även analyser som utförts på större incidenter och som påverkat kunden. Finns det pågående förbättringsaktiviteter så ska även dessa tas med i rapporten.
Genomför kundmöte – Rapporterna ligger till grund för de löpande möten som hålls med kunder och beställare. Syftet med mötena är att stämma av den överenskomna leveransen men kan även omfatta utökning eller minskning av leveransen. Dessa möten är ofta de enda återkommande möten som kunder och beställare har med IT-avdelningen vilket innebär att alla typer av frågor kan tas upp. Ta i så fall hand om frågan och förmedla den sedan internt till rätt instans. I de fall frågor annonserats i förväg medverkar vid behov andra berörda roller på mötet.
Hantera förbättringar – Hantering av servicenivåer ska verka för att bygga förtroende för IT i verksamheten. De flesta kunder och beställare har förståelse för att IT-avdelningen ibland misslyckas med sin leverans av IT-tjänster. Dock bygger en stor del av förtroendet på att fel åtgärdas snabbt och att leveransen hela tiden förbättras. Initiera förslag till förbättringar genom processen kontinuerlig förbättring.
Dokumentation
All dokumentation som ingår i hantering av servicenivåer bör ligga i kunddatabasen. Dokumentationen ingår i den övergripande kunskapsdatabasen som beskrivs i avsnittet om hantering av kunskap.
Följande dokumentation ska finnas inom ramen för hantering av servicenivåer:
- Överenskommelser innehållande tjänster och servicenivåer
- Gemensamma samverkansrutiner
- Protokoll från möten
- Dokumentation över planerade och pågående förbättringsaktiviteter
- Rapporter om levererade servicenivåer
Relationer till övriga processer och funktioner
Hantering av servicenivåer har kopplingar till många andra processer. Här listas de vanligaste:
Trigger
Processen triggas genom något av följande:
- Ändringar i tjänstekatalogen
- Nya leveranser till verksamheten
- Nya eller förändrade överenskommelser
- Att IT-organisationen inte når upp till avtalade servicenivåer
- Möten med kunder och beställare
Input
Följande input behövs för processen:
- Information om kundstrukturen
- Tjänstekatalogen
- Dokumentation om stödjande tjänster
- Mätdata från leveransen av IT-tjänster
Output
Följande output genereras av processen:
- Servicenivårapporter
- Förbättringsförslag
- Överenskommelser
- Protokoll från möten med kunder och beställare
Mätning
Följande mätningar av processen kan göras:
- Antal genomförda förbättringsaktiviteter
- Antal procent av kunder som har avtalade servicenivåer
- Antal procent av kunder som har regelbundna möten
Utmaning
Följande moment behöver särskild uppmärksamhet vid införande av hantering av servicenivåer:
- Brist på erfarenhet av affärsmässiga förhållanden mellan IT och verksamheten kan göra att kraven på servicenivåer inte är realistiska
- Rollerna kund och beställare är inte ordentligt förankrade i verksamheten vilket medför att IT-avdelningen behöver samordna och koordinera olika krav från samma verksamhet
