Hantering av leverantörer är den process som definierar, förhandlar med, mäter och utvärderar de leverantörer som är delaktiga i leveransen av IT-tjänster.
Språkligt så är det skillnad på leverantör och underleverantör. En leverantör tillhandahåller en vara till en kund. En underleverantör tillhandahåller en del av en vara som sedan sätts ihop till en helhet av kunden.
På en IT-avdelning så kan man jämföra detta med att en dator köps av en leverantör medan ett externt företag som producerar en del av ett IT-system är en underleverantör. IT-avdelningen behöver hantera både leverantörer och underleverantörer, men för att förenkla läsandet används begreppet leverantör i denna process för bägge dessa betydelser.
Syfte
Syftet med hantering av leverantörer är att skapa en integrerad leverans av IT-tjänster till verksamheten, samt att tillhandahålla en kanal för samarbetet mellan IT-organisationen och leverantörerna.
Aktiviteter för att uppnå syftet med hantering av leverantörer är:
- Förhandla och teckna avtal med leverantörerna
- Förvalta avtalen med leverantörerna
- Säkerställa att värdet av tjänsten är högre än kostnaden
- Säkerställa att avtalen med leverantörerna stämmer överens med de tjänster som levereras till verksamheten
- Hantera relationen med leverantörerna
- Skapa och förvalta en policy för leverantörerna
Omfattning
Hantering av leverantörer omfattar alla leverantörer och avtal som behövs för att säkerställa leveransen av IT-tjänster till verksamheten. Ju mer som leverantören levererar desto mer resurser måste IT-organisationen avsätta för att hantera leverantören. Vid outsourcade miljöer bör leverantören vara delaktig även i de strategiska frågorna. För mindre leverantörer räcker det med ett rent operativt samarbete.
I hantering av leverantörer ingår att:
- Utveckla och etablera en policy
- Förvalta leverantörs- och avtalsdatabasen
- Kategorisera leverantörer inklusive riskanalys
- Löpande utvärdera avtal och leverantörer
- Skriva, förhandla och teckna avtal med leverantörer
- Revidera, förnya och avsluta avtal
Värde för verksamheten
Ett av de viktigaste målen för hantering av leverantörer är att se till att IT-organisationen får ”valuta för pengarna” från leverantörerna och att de avtal som tecknas ligger i linje med de överenskommelser (SLA) som träffas med verksamheten.
Leverantörsdatabas
För att informationen om våra leverantörer ska vara tydlig och tillgänglig för alla som behöver det så ska hantering av leverantörer förvalta ett antal strukturerade dokument eller en databas som innehåller all väsentlig information om leverantörer och avtal samt detaljerade beskrivningar av de tjänster och produkter som köps.
Informationen ligger till grund för aktiviteter som:
- Kategorisering av leverantörer
- Förvaltning av leverantörer och avtal
- Utvärdering och etablering av nya leverantörer och avtal
- Mätning av leverantörer och avtal
- Förnyelse och avslutande av avtal
- Incident- och problemlösning
- Förändringshantering
Activities
Hantering av leverantörer består av två delar, teckna nya och förvalta befintliga avtal.
Följande aktiviteter utförs vid nya avtal:
Definiera krav på ny leverantör eller avtal
- Identifiera verksamhetsbehov
- Definiera lämplig upphandlingsmetod
- Fastställ urvalskriterier som pris, kvalitet, närhet och kapacitet
- Säkerställ överensstämmelse med leverantörspolicyn
- Producera ett upphandlingsunderlag
Utvärdera alternativ
- Utvärdera alternativ och bedöm riskerna
- Välj alternativ
- Förhandla fram avtalet med bland annat mål, mätetal, ansvar, avslut och förlängning
- Teckna avtalet
Etablera leverantör eller avtal
- Dokumentera avtalet i leverantörsdatabasen
- Etablera den nya tjänsten via change- och release management-processerna
- Etablera relation med den nya leverantören
Följande aktiviteter utförs vid förvaltning av avtal:
Underhåll av dokumentation
- Säkerställa att förändringar sker via change management-processen
- Kategorisering av leverantörer
- Uppdatering av dokumentation
Mäta och följa upp leverantörer och avtal
- Följa upp den operativa leveransen
- Övervaka, mäta och rapportera till intressenter
Utvärdera
- Utvärdera nuvarande leverantörer och avtal
- Utvärdera att värdet för leveransen överstiger kostnaden
- Vid behov förbättra avtal med och rutiner mot leverantörer
Möten med leverantörer
- Underhålla relationen med leverantörerna
- Förhandla, förnya eller avsluta avtal
Uppdatera plan
- Planera för förlängning eller avslutande av avtal
Eventuella förändringar till nya leverantörer eller till interna grupper görs via change management-processen
Kategorisera leverantörer
Ett enkelt sätt att strukturera sina leverantörer är att genomföra en kategoriseringsövning där alla leverantörer bedöms utifrån två frågeställningar med skalan låg – medel – hög.
- Tillfört värde – Hur viktiga är de tjänster som leverantören tillför, är det verksamhetskritiska tjänster eller standardlösningar?
- Risk och påverkan – Hur beroende är IT-organisationen av leverantören, finns det andra som kan leverera samma tjänster eller är leverantören unik på marknaden?
Kategorier
Strategisk – Underlag för partnerskap. Personer från ledningen i bägge företagen bör träffas och skapa relation och planera långsiktigt. Alternativ till dessa leverantörer bör sökas, internt eller externt för att minska riskexponeringen och beroendet.
Taktisk – Relationer som involverar mycket resurser och som kräver bra relationer. Outsourcing av vissa delar av IT-miljön ligger ofta på den här nivån.
Operativ – Hantering av dessa leverantörer sker mestadels på operativ IT-driftsnivå.
Handelsvaror – Leverantörer av produkter och väl paketerade tjänster som kan köpas av många olika leverantörer. Inget större behov av att bygga relationer.
Dokumentation
All dokumentation som ingår i hantering av leverantörer bör ligga i leverantörsdatabasen. Det inkluderar all dokumentation om leverantörer och avtal samt information från leverantören om de tjänster som köps in. Dokumentationen ingår i den övergripande kunskapsdatabasen som beskrivs i avsnittet om hantering av kunskap.
Följande dokumentation ska finnas inom ramen för hantering av leverantörer:
- Komplett förteckning över befintliga leverantörer innehållande:
- Kontaktuppgifter
- Avtal
- Tjänster och nivåer
- Gemensamma rutiner
- Kategorisering
- Supportvägar
- Hantering av incidenter
- Koppling till tjänstestrukturen
Relationer till övriga processer och funktioner
Hantering av leverantörer har kopplingar till många andra processer. Här listas de vanligaste:
Trigger
Hantering av leverantörer triggas genom något av följande:
- Nya eller förändrade
- Riktlinjer inom företaget som påverkar hanteringen av leverantörer
- IT-policys eller IT-strategier
- Behov från verksamheten
- Tjänster
- Krav inom befintliga avtal
- Periodisk utvärdering av
- Strategier
- Leverantörspolicy
- Förändringsförfrågan (RFC) från övriga delar av IT-organisationen som berör leverantörerna
- Krav på nya avtal eller förnyande av avtal
- Resultat av kategorisering av leverantörer
Input
Följande input behövs för hantering av leverantörer:
- Leverantörs- och avtalsstrategier
- Planer för leverantörshanteringen
- Nuvarande avtal
- Rapporter från mätningar och utvärderingar av leverantörer
- Finansiell information
- Dokumentation om tjänster som levereras till verksamheten
Output
Följande output genereras av hantering av leverantörer:
- Uppdaterad leverantörsdokumentation
- Leverantörspolicy
- Rapporter om leverantörens prestation
- Anteckningar från leverantörsmöten
- Kategorisering av leverantörer
Mätning
Mätning av hantering av leverantörer kan göras på följande sätt:
- Procent av leverantörerna som uppfyller kraven i avtalet
- Antal möten som genomförts med leverantörerna
- Antalet mål i avtalen som inte ligger linje med överenstämmelse med verksamheten (SLA)
- Antalet incidenter som orsakats av leverantörerna
- Antalet missade servicenivåer som orsakats av leverantörerna
Utmaningar
Följande moment behöver särskild uppmärksamhet vid införande av hantering av leverantörer:
- Konstant förändrade behov från verksamheten
- Befintliga dåliga avtal
- Legala krav
- Liten erfarenhet av att vara beställare
- Avtal med lång bindningstid
- Dålig kommunikation mellan parterna
