Förmågan att leverera IT-tjänster med hög kvalitet är beroende av att de som är involverade snabbt kan hantera de olika omständigheter som uppstår i leveransen. Detta bygger i sin tur på deras förmåga att förstå situationen, vilka val som finns och konsekvenserna av dessa val.
Det övergripande målet med hantering av kunskap är att förbättra organisationens förmåga att leverera IT-tjänster genom att säkerställa att den kunskap som behövs är relevant och finns tillgänglig.
Syfte
Syftet med hantering av kunskap är att dela perspektiv, idéer, erfarenhet och information samt att säkerställa att detta är tillgängligt när det behövs. En väl fungerande process underlättar beslutsfattande och minskar onödigt arbetet för att återupptäcka kunskap som redan finns inom organisationen.
På en grundläggande nivå så är syftet med processen hantering av kunskap att säkerställa den information och dokumentation som krävs för att leverera IT-tjänster samt att ha kontroll på vilken kunskap som finns i organisationen och var den finns.
Omfattning
Hantering av kunskap omfattar all dokumentation inom IT-avdelningen, alla konfigurationsobjekt samt all kunskap, både dokumenterad och icke dokumenterad.
Dessutom ska hantering av kunskap:
- Tillhandahålla lagringsplats och rutiner för hantering av information
- Tillhandahålla information om erfarenhet och kunskap inom organisationen
- Förbättra kvaliteten i beslutsprocessen genom att tillhandahålla pålitlig information till beslutsfattare
- Säkerställa att medarbetare har tillgång till rätt information i alla delar av leveransen
Värde för verksamheten
Effektiv hantering av kunskap tillför ett värde till verksamheten genom att:
- Överföra kunskap till användarna
- Lagra och sprida intellektuellt kapital som gör organisationen mindre sårbar
- Stödja vid revisioner
- Tillhandahålla korrekt information för beslut
Aktiviteter
Hantering av kunskap är ingen process i den meningen att man kan följa aktiviteter från start till mål utan mer ett ansvarsområde med ett antal rutiner. Det finns dock sju aktiviteter eller byggblock som måste hanteras. Dessa aktiviteter används för att bygga upp hantering av kunskap och sedan löpande för att utvärdera vad som är i störst behov av förbättring.
Det sju aktiviteterna är:
- Besluta om mål för hantering av kunskap
- Arbeta med kunskapsidentifiering
- Förvärva kunskap
- Utveckla kunskap
- Distribuera kunskap
- Bibehålla kunskap
- Mäta kunskap
- Sätta mål för hantering av kunskap
Målet pekar ut vägen för hantering av kunskap. Det avgör vilka resurser som ska tillsättas och på vilken nivå. Ett väl definierat och kommunicerat mål hjälper till att bygga en bra kultur i organisationen. Formulera gärna mål på flera nivåer:
Normgivande mål – Sätter målen för den kultur som ska spridas inom organisationen där det ska vara en naturlig sak att dela med sig av sin kunskap.
Strategiska mål – Beskriver strategisk kunskap och pekar ut framtida kunskapsbehov för organisationen.
Operativa mål – Bryter ned de normgivande och strategiska målen till mätbara operativa mål som kan användas för att styra verksamheten.
- Kunskapsidentifiering
Innan man investerar i att bygga upp kunskap bör man ha kontroll över vilken kunskap som redan finns inom organisationen. Det gör man genom att konstruera kunskapskartor som bygger på tjänstestrukturen och som sedan fylls med information.
Det finns idag många bra systemstöd för att bygga den typen av kartor. Det räcker dock inte med bara ett bra system. Även den personliga kunskapen behöver identifieras och förmedlas. Ett sätt att göra det är att skapa kunskapsgrupper som identifierar och dokumenterar kunskap på personnivå.
Det finns lättare saker än att få en tekniker eller utvecklare att dokumentera sina kunskaper. Detta kan hjälpligt lösas genom att registrera vem som kan vad inom organisationen. På det viset så blir medarbetaren en ”levande dokumentation” som man kan hänvisa till i övrig dokumentation. Man får även en bra översyn på vilken kunskap som finns i organisationen och om någon skulle sluta så vet man direkt vilken kunskap som behöver ersättas.
- Förvärva kunskap
Den enorma mängden information och kunskap som behövs gör det nästan omöjligt att bygga upp den nivån internt i en organisation. Åtgärden blir istället att köpa kunskapen externt. Det finns huvudsakligen fyra sätt att skaffa sig kunskap:
Kunskap från andra företag – Ett snabbt sätt att få kompetens är att köpa en annan organisation eller att etablera samarbete, till exempel vid outsourcing av IT- verksamheten.
Intressenter – Ett billigt sätt är att utnyttja resurser från verksamheten som har den kunskap som behövs.
Experter – Att hyra in experter i form av konsulter är det vanligaste sättet att köpa in kunskap.
Produkter – Till skillnad från att hyra in experter ger produkter ingen omedelbar och automatisk kunskapsökning. Normalt kan potentialen endast realiseras genom att någon eller några utses att använda produkterna. Oavsett om produkten är en metod, bok, kurs eller ett system är det viktigt att produkten passar in i de strategimål som formulerats.
- Utveckla kunskap
Aktiviteten omfattar utveckling av kunskap på individ- och kollektivnivå. På individnivå bygger det på kreativiteten och problemlösningsförmågan hos den enskilda individen. Inlärning genom problemlösning kan underlättas med definierade arbetssätt. Däremot kan kreativiteten vara svår att påverka. Ett sätt att göra det är att skapa belöningssystem och mätningar som uppmuntrar egna initiativ.
Den kollektiva inlärningen bygger på de team och grupper som sätts samman och på den kultur som finns i organisationen. När ett team eller en grupp definieras ska individerna i gruppen komplettera varandra med sin kunskap för att uppmuntra kollektiv kunskapsöverföring.
Man kan även sätta upp regelbundna forum för kunskapsöverföring som tankesmedjor, föreläsningspass och interna kompetenscentra. Att hela tiden utvärdera och reflektera över genomförda projekt är att bra sätt att bygga och sprida kunskap.
- Distribuera kunskap
När man gör kunskap tillgänglig i hela organisationen är den kritiska frågan: ”Vem ska ha tillgång till vilken information och på vilken nivå?” Alla behöver inte veta allt.
Systemverktyg är en stor del av aktiviteten. Det finns idag flera olika samarbetsplattformar för kunskapsspridning. Det viktiga är att data bara finns i ett original som sedan publiceras på olika sätt i olika delar av organisationen.
Samarbetsdelen av verktyget som direktmeddelanden och bloggar kan användas för att ge tillgång till personlig kunskap. Man kan även organisera tekniska råd, expertgrupper och interna mediesändningar.
- Bibehålla kunskap
Efter att kunskapen har identifierats och utvecklats måste organisationen bibehålla kunskapen. Många organisationer tappar kunskap vid varje omorganisation på grund av att informella informationsvägar slås sönder. Även statisk arbetsfördelning under längre tid innebär att individer tappar den övriga kunskapen inom gruppens uppgifter.
För att undvika förlust av viktig kunskap och information måste organisationen se till att kontinuerligt utvärdera den kunskap som finns i varje gruppering och se till att den kunskapen sprids och dokumenteras i den gemensamma kunskapsdatabasen.
- Mäta kunskap
Den svåraste delen av hantering av kunskap är att utvärdera kunskap hos individer. Till skillnad från många andra områden finns det inga färdiga verktygslådor med mätetal som kan användas. Även om det fanns är de intressanta mätetalen svåra att använda och de uppfattas ofta som dyra och störande för individen, till exempel ett prov för att mäta kunskapen.
Trots det har mätning av kunskap i en organisation ett stort värde för verksamheten eftersom stora investeringar läggs på bland annat utbildningsinsatser varje år. Då är det viktigt att det är rätt kunskap som köps in.
Metoderna för mätning av kunskap ska spegla de normgivande, strategiska och operativa mål som satts upp tidigare. Om de målen är konkreta blir det lättare att mäta. Det ligger ett stort ansvar på cheferna att föra en aktiv dialog med medarbetarna om deras kunskap, erfarenhet och personliga egenskaper. Att kontinuerligt utvärdera och mäta genomförda utbildningsaktiviteter är ett enkelt sätt att hålla dokumentationen över kunskapsnivån uppdaterad.
Informationsmodell
DIKV-modellen brukar användas för att beskriva nivåerna på information och relationen mellan Data, Information, Kunskap och Vishet. Ett av målet med processen hantering av kunskap är att presentera kunskap som underlag för beslut.
Data – En uppsättning ensamstående fakta om händelser. Det kan vara ärenden i ett system, en händelse i en applikation eller ett larm från en övervakning. De flesta organisationer fångar stora mängder av data i olika databaser.
Information – Data satt i ett sammanhang. Svarar på frågor som vem, vad, var och hur många. En rapport som visar ett stort antal incidenter under januari är ett exempel på information.
Kunskap – Information som är kompletterad med erfarenheter, idéer, insikter, värderingar och bedömningar av individer. Människor får kunskap både från sina egna och från sina kollegors expertis, liksom från analys av information. Genom att sammanställa detta skapas ny kunskap. Att till exempel jämföra rapporten med incidenter under januari med övriga månader på året och tillföra information om övriga relaterade händelser under januari ger oss förmågan att värdera informationen och skapa en kunskap om incidenterna i januari.
Vishet – Kunskap som används för att ge ett beslutsunderlag baserat på fakta och sunt förnuft.
Denna informationsmodell kan vara till hjälp för att se till att underlag och rapporter är formulerade på rätt nivå. Datanivån finns ofta redan på olika ställen inom IT-organisationen och informationsnivån kan underlättas genom automatisk rapportgenerering i de flesta system. Kunskapsnivån behöver dock mänsklig inblandning och en rutin för hur detta ska genomföras och vem som har ansvaret bör skapas.
Konfigurationsdatabas (CMDB)
En konfigurationsdatabas är en källa med information om alla konfigurationsobjekt (Eng. Configuration Item) som krävs för att leverera IT-tjänster samt vilka relationer dessa har till varandra. Att bygga en konfigurationsdatabas är den svåraste och mest krävande delen inom hantering av kunskap.
Konfigurationsobjekt är de delar som vi behöver ha kontroll på inom IT-organisationen för att leverera IT-tjänster. Det kan vara allt ifrån en server eller en programvara till ett avtal eller en dokumentation som beskriver konfigurationen av ett system.
För att underlätta hanteringen av dessa konfigurationsobjekt så delar vi in dem i olika typer:
- Överenskommelse
- IT-tjänst
- Stödjande tjänst
- Produkt
- Komponent
- Information
- Funktion (forum)
Att använda samma struktur och nivå som i hantering av tjänstekatalog förenklar både hanteringen och medarbetarnas förmåga att relatera till strukturen.
Syftet med konfigurationsdatabasen är att vi snabbt ska få tillgång till den information vi behöver om de ingående delarna i IT-miljön samt hur dessa är konfigurerade och vilket samband de har till varandra.
Det finns idag ett antal automatiska system för att samla ihop information om IT-miljön. Faran med detta är att vi lätt drunknar i information och har svårt att sortera och se samband. Därför är det lättare att börja med den övergripande tjänstestrukturen och sedan bygga nedåt genom IT-tjänster, stödjande tjänster, produkter och komponenter som beskrivs i kapitlet om hantering av tjänstekatalog. På det viset får vi en struktur att arbeta utifrån vilket gör det lättare att få kontroll på all information och dess samband.
Byggandet av konfigurationsdatabas sker genom följande steg:
- Skapa en tjänstestruktur att bygga på (se hantering av tjänstekatalog)
- Bryt ned produkterna i tjänstestrukturen till komponentnivå
- Inför ett systemstöd som kan hantera både komponenter av olika typer samt dess relationer om det inte redan finns i ärendehanteringssystemet
- Registrera data i systemet och starta med en komplett leverans från överenskommelsen ner till komponenterna för att se om strukturen fungerar
- Besluta strukturen på strategisk nivå inom IT-organisationen
- Fyll på med resterande data
- Utse ansvarig förvaltare av både strukturen och innehållet
- Etablera rutiner för att hålla informationen korrekt
När denna enkla konfigurationsdatabas fungerar och används i organisationen så kan man gå vidare med att föra in ytterligare typer, attribut och versioner för konfigurationsobjekten.
Systemstöd
Hantering av kunskap behöver systemstöd. Det finns idag många system på marknaden. Oavsett system finns det några saker att tänka på:
- Försök inte att samla alla data på ett ställe. Lägg istället kraften på att koppla ihop de aktuella informationskällorna så att informationen blir sökbar och går att komma åt från ett gemensamt centralt system
- Se till att data bara har ett original och att det originalet förvaltas
- Försök att bygga på samma struktur så långt som möjligt i de olika datakällorna för att underlätta relationen mellan dem
- Låt den säkraste källan styra förändringar. Till exempel kan lönesystemet vara trigger för att stänga konton för individer som slutar att arbeta i organisationen
- Bygg rutiner och system som håller information levande. Statiska dokument blir fort föråldrade
Lägg tid och kraft på sökbarhet. Medarbetarna vill få tillgång till information när de behöver den och då måste den vara enkel att hitta
Mätning
Så här kan man mäta hantering av kunskap:
- Antal lösta ärenden i första linjens support
- Antal utbildningsaktiviteter som genomförts
- Hur stor del av IT-organisationen som kunskapsinventerats
- Antal incidenter som löses av kända fel (Known Errors)
- Antal gånger som information lästs av medarbetare
- Hur stor del av IT-miljön som finns i konfigurationsdatabasen
Utmaningar
Hantering av kunskap inbegriper mycket politik och kräver stöd från högsta ledningen för att fungera. En väl fungerande informations- och kunskapshantering omstrukturerar kunskapskartan och gör den tillgänglig för alla inom organisationen. I den processen förlorar interna beslutsfattare och experter sitt kunskapsövertag, vilket kan vara ett medel i den interna politiska kampen.
Av den anledningen har hantering av kunskap naturliga fiender i alla organisationer. Detta gör att beslut måste fattas och stöd finnas i den högsta ledningen inom IT-organisationen för att hantering av kunskap ska lyckas.
Följande aktiviteter behöver särskild uppmärksamhet vid införande av hantering av kunskap
- Motivera den investering som krävs för att bygga en tillräckligt bra tjänstestruktur
- Motivera alla intressenter och få dem att förstå värdet av hantering av kunskap
- Utse ansvariga för olika typer av dokumentation
- Mät och följ upp insatserna löpande
