De flesta IT-organisationer har en kultur att hela tiden förbättra sin IT-miljö och sitt arbetssätt. Problemet är att det sker för många förändringsaktiviteter samtidigt och att dessa sker oberoende av varandra. Ofta är de initierade på operativ nivå vilket kan göra att aktiviteterna sker utan vetskap på taktisk nivå eller samordning. Risken är då stor att det förekommer dubbelarbete eller i värsta fall parallella aktiviteter som direkt motverkar varandra.
Kontinuerlig förbättring består av en metod som ska användas av IT-organisationen vid förbättringsarbete, samt en process för att samordna och prioritera vilka aktiviteter som är viktigast att genomföra.
Syfte
Syftet med kontinuerlig förbättring är att ständigt förbättra kvaliteten och effektiviteten i produktionen av IT-tjänster så att dessa kan möta verksamhetens behov. Detta innebär både att uppnå och överträffa de mål som är uppsatta (kvalitet) samt att nå dessa mål till lägsta möjliga kostnad (effektivitet). För att öka kvaliteten kan IT-organisationen till exempel minska antalet fel i en process. För att göra en process mer effektiv elimineras onödiga aktiviteter alternativt automatiseras manuella operationer.
Aktiviteter för att uppnå syftet med kontinuerlig förbättring är:
- Att mäta och analysera servicenivåer genom att jämföra dem med de krav som finns i överenskommelserna (SLA)
- Att samordna och genomföra aktiviteter som kommer att öka kvaliteten, effektiviteten, och kundnöjdheten av IT-tjänster
- Att samordna och styra metoder för förbättringsarbete och kvalitetsstyrning inom hela IT-organisationen
Omfattning
Kontinuerlig förbättring omfattar hela IT-organisationen inklusive alla funktioner, tjänster, processer och rutiner. Målet är att få kontroll över samtliga förbättringsförslag för att sedan kunna prioritera och genomföra förbättringar där IT-organisationen för tillfället får bäst effekt med en rimlig insatts.
Värde för verksamheten
Kontinuerlig förbättring medför att verksamheten hela tiden erhåller bästa möjliga kvalitet i leveransen av IT-tjänster.
Genom kontinuerlig förbättring skapas:
- En tydlighet i hur IT-organisationen ska prioritera sina resurser
- Ett strukturerat arbetssätt att hantera förbättringsförslag
- Ökad fokus på att förbättra leveransen av IT-tjänster
Ökad effektivitet i samtliga delar av IT-organisationen
Kontinuerlig förbättringsmetod
Syftet med metoden är att dela upp övergripande mål i hanterbara och definierade steg. Om varje steg sedan styrs i riktning mot det övergripande målet så kommer detta till slut att uppnås. För att arbetssättet ska fungera krävs att IT-styrgruppen på strategisk nivå definierat de övergripande målen. Om dessa inte finns blir det omöjligt att på taktisk och operativ nivå peka ut riktningen för varje steg.
Utan en förståelse för avsikten med en förbättring, har denna endast ett begränsat värde. IT-organisationen lägger då resurser på en aktivitet som riskerar att inte nå full effekt eller i värsta fall motverka den övergripande planeringen.
Metoden består av sju steg:
- Kontrollera riktningen – IT-styrgruppen har en inblick i målen för verksamheten, och tillsammans med verksamheten formuleras en vision och en IT-strategi som är kopplad till verksamhetsstrategin. Utifrån detta arbete formuleras uppdrag, mål och syfte för IT-organisationen. Varje förbättringsaktivitet ska kopplas till dessa mål och formuleras så att det framgår hur aktiviteten bidrar till målet.
- Definiera den aktuella situationen – Mät och dokumentera startpunkten för förbättringen. Denna utgångspunkt kallas för baslinje och fungerar som referensvärde för kommande mätningar efter genomförd förbättringsaktivitet.
- Fastställ mätbara mål – Fastställ mätbara mål för förbättringsaktiviteten som ligger i linje med de övergripande målen för IT-organisationen.
- Planera – Utarbeta en detaljerad förbättringsplan med aktiviteter för att uppnå målen.
- Genomför – Genomför aktiviteten/projektet enligt planen.
- Kontrollera – Mät om målen har uppnåtts, kontrollera att IT-organisationen har anammat förändringen och den blivit en naturlig del av arbetet.
- Försäkra och besluta nästa steg – Fortsätt att mäta och följa upp förändringen löpande för att säkerställa att förändringen kvarstår och blir ett nytt nuläge (baslinje) inför kommande förbättringsinitiativ.
Aktiviteter i processen
Processen i kontinuerlig förbättring syftar till att samla ihop förslag och prioritera vilket steg som är det lämpligaste utifrån den nuvarande situationen, för att sedan genomföra och följa upp förändringen.
Registrering och kategorisering – Vem som helst inom IT-organisationen kan registrera ett förbättringsförslag. Ärenden registreras som ett förslag inom processen request fulfilment, sedan är det kategoriseringen som styr vilken gruppering som får ansvaret för ärendet.
Analys och komplettering – När ärenden kommer in måste de analyseras och vid behov kompletteras med information från anmälaren. I vissa fall kan det även krävas en mindre utredning innan ärenden kan tas upp för prioritering på förbättringsmötet.
Prioritering – Inkomna ärenden prioriteras tillsammans med gamla ärenden som inte utförts samt ärenden som eskalerats från problem management-processen för beslut om fortsatt utredning. Syftet med att få in alla aktiva ärenden i samma prioritering är att skapa en helhetssyn och lägga resurser på de ärenden som ger bäst avkastning. Prioriteringen genomförs lämpligtvis som en separat agendapunkt på ett stående möte inom grupperingen.
Genomför förbättring – Genomför förbättringen enligt förbättringsmetoden.
Utvärdering och stängning – För att kontinuerlig förbättring ska ge effekt inom IT-organisationen krävs att samtliga förbättringsärenden går via processen och prioriteras tillsammans med allt annat. Under utvärderingen analyseras inte bara de genomförda aktiviteterna utan även den övergripande hanteringen av förbättringsförslag.
Mätning
Kontinuerlig förbättring kräver ständig mätning av en mängd olika parametrar. Innan förbättringsaktiviteterna påbörjas behövs en baslinje som utgångspunkt, och efter genomförda aktiviteter krävs löpande mätningar för att bekräfta förändringen.
En del i att sätta mätetal är att fundera över varför mätningen sker. De finns fyra grundläggande anledningar:
Att bekräfta – Mätning för att bekräfta en genomförd förbättring eller ett beslut.
Att styra – Mätning för att styra ett beteende eller aktivitet med syftet att nå ett mål. Detta är den vanligast förekommande typen av mätning.
Att bestyrka – Mätning för att styrka eller bevisa att något behöver åtgärdas.
Att ingripa – Mätning för att identifiera en punkt för ingripande. Denna typ av mätning är vanlig vid övervakning av system eller infrastruktur tillsammans med direkta korrigerande åtgärder.
Att mäta för att styra är en utmaning och i alla organisationer så finns fenomenet ”Du får det du mäter”. Människor vill få uppskattning, och om ett visst beteende belönas så kommer organisationen till slut att uppvisa det beteendet. Om då inte mätetalen är tydligt kopplade till de övergripande målen för IT-organisationen så kan mätningen direkt motverka den totala effektiviteten.
Utöver en tydlig koppling till övergripande mål så bör varje mätning göras utifrån två perspektiv, effektivitet och kvalitet. Effektivitet är hur snabbt en aktivitet genomförs och kvalitet är med vilken träffsäkerhet målet nås, det vill säga hur duktig är IT-organisationen på att göra saker rätt.
Exempel: Om funktionen service desk mäts på antalet samtal per medarbetare så kommer medarbetare bli väldigt effektiva i hanteringen av samtal. Risken finns då att medarbetare i service desk avslutar samtalen innan de säkerställt att den som ringer verkligen har fått hjälp med sitt ärende med följden att kvaliteten försämras. För att reglera jämvikten mellan kvalitet och effektivitet bör effektivitetsmätningen ”antal samtal per medarbetare”, kompletteras med en kvalitetsmätning som till exempel ”lösningsgrad vid första samtalet”.
Varje mätning för att styra en organisation sker således i två dimensioner, effektivitet och kvalitet. Risken om vi bara mäter det ena är att vi skapar en organisation som blir väldigt bra på att göra fel saker.
Dokumentation
Följande dokumentation ska finnas inom ramen för kontinuerlig förbättring:
- Prioriterad lista med inkomna förbättringsförslag
- Arbetsrutiner för förbättringsmetoden
- Metod för mätning
Relationer till övriga processer och funktioner
Kontinuerlig förbättring har kopplingar till många andra processer. Här listas de vanligaste:
Trigger
Kontinuerlig förbättring triggas genom något av följande:
- Ett förbättringsförslag registreras
- Ett proaktivt problem definieras
- Nya eller förändrade mål sätts på strategisk nivå
- Mätning av kvalitet och effektivitet visar att målen inte uppnås
Input
Följande input behövs för kontinuerlig förbättring:
- Strategiska övergripande mål för IT-organisationen
- Gällande överenskommelser med verksamheten
- Avtalsdokumentation för leverantörer
- Dokumentation av IT-tjänster
Output
Följande output genereras av kontinuerlig förbättring:
- Genomförda förbättringsaktiviteter
- En prioriterad lista över förbättringsförslag
Mätning av processen
Mätning av kontinuerlig förbättring kan göras på följande sätt:
- Antal registrerade förbättringsförslag
- Antal genomförda förbättringsaktiviteter
- Andel genomförda förbättringsaktiviteter som uppfyllt effektmålet
- Andel av IT-tjänsterna och stödjande tjänster som har en baslinje definierad
Utmaningar
Följande moment behöver särskild uppmärksamhet vid införande av kontinuerlig förbättring:
- Att dela upp större förbättringsförslag till mer konkreta aktiviteter
- Att hitta rätt ansvarsfördelning, speciellt om det inte finns en färdig tjänstestruktur
- Att strukturera samarbetet med problem management för proaktiva problem
- Att samordningen för genomförandet av aktiviteter verkligen sker via koordinering
