Allting som ska fungera under en längre tid behöver underhållas. De flesta organisationer kallar det för förbyggande underhållsaktiviteter. Inom IT-organisationer är detta uppgifter som lätt prioriteras ned när det blir mycket att göra. Det saknas också ofta dokumentation över vad som ska göras eller hur det utförs. I bästa fall så finns det en ansvarig tekniker som vet hur man gör och utför aktiviteterna när det finns tid.
På verksamhetens sida så är underhållet oftast mycket högre prioriterat oavsett om det handlar om maskiner i en produktionslinje eller teknisk utrustning som krävs för ett visst arbetsmoment. Den direkta kopplingen till att verksamheten stannar om utrustningen inte fungerar är tydlig.
Samtidigt blir verksamheterna mer och mer beroende av IT, vilket innebär att det förebyggande underhållet på till exempel infrastrukturen borde vara lika viktigt som det är på den tekniska utrustningen i verksamhetens produktion.
Men eftersom det inte ses som lika viktigt så är dessa uppgifter inom IT-organisationen inte lika noggrant dokumenterade. De är heller inte tidsatta vilket innebär att ingen egentligen vet hur mycket resurser som krävs för att bara underhålla den IT-miljö som redan finns.
Processen driftuppgifter har som uppgift att belysa det underhåll IT-avdelningen utför så att det tydligt framgår vilka aktiviteter som krävs, hur lång tid dessa tar och hur mycket de kostar.
Syfte
Huvudsyftet med driftuppgifter är att öka kvaliteten på de tjänster som levereras till verksamheten genom att kontrollerat utföra de förebyggande underhållsaktiviteter som behövs för att bibehålla den överenskomna nivån.
Syftet är även att få kontroll över mängden aktiviteter och de resurser som krävs för underhålla nuvarande IT-miljö.
Omfattning
Driftuppgifter omfattar de produkter och komponenter som ingår i IT-miljön. Förebyggande aktiviteter ska definieras och dokumenteras med en rutin för genomförandet. Exempel på förebyggande underhållsaktiviteter kan vara:
- Kontrollera loggar och larm (som inte genererat en incident)
- Kontrollera att automatiska körningar genomförts
- Testa återläsningar och redundans
- Kontrollera och fyll på förbrukningsvaror
- Kontrollera dokumentation
- Ta fram rapporter
- Genomföra uppdateringar av operativsystem och säkerhetsprogram.
Värde för verksamheten
Förebyggande underhåll förlänger livstiden på IT-miljön vilket sänker den totala kostande för IT-tjänsterna. Driftuppgifterna dokumenteras som rutiner så att fler resurser kan utföra dessa. Detta innebär att nyckelresurser kan frigöras till aktiviteter som ger bättre nytta för verksamheten.
Aktiviteter
Eftersom processen koordinering hanterar det specifika driftärendet när det är registrerat så innehåller denna process endast de aktiviteter som behövs för att ta fram och underhålla de rutiner som ligger till grund för driftärendet.
Följande aktiviteter finns i driftuppgifter:
Ny produkt – Nya produkter och komponenter som tillkommer i IT-miljön definieras i tjänstekatalogen. Oftast sker dokumentationen av tillhörande driftuppgifter i tjänstedesign, eller i release management-processen. Aktiviteten inom driftuppgifter är att säkerställa att detta blir utfört samt att bistå med mallar och rutiner.
Definiera driftuppgifter – Kontrollera med leverantören av den nya produkten eller komponenten för att identifiera vilka förebyggande underhållsaktiviteter som krävs.
Dokumentera – Dokumentera aktiviteterna på ett sådant sätt att alla resurser med tillräcklig kompetens ska kunna utföra driftuppgiften.
Registrera ärende – Registrera ett nytt återkommande ärende kopplat till rutinen som sedan kan hanteras av processen koordinering.
Utvärdera – Utvärdera genomförda driftuppgifter. Kontrollera om det finns några incidenter registrerade som resultat av en driftuppgift eller incidenter som borde ha kunnat undvikas genom bättre förebyggande underhåll. Kontrollera även om det finns ny relevant information från leverantören.
Registrera förbättringsförslag – Alla förbättringsförslag som identifieras ska hanteras via processen kontinuerlig förbättring.
Dokumentation
Följande dokumentation ska finnas inom ramen för driftuppgifter:
- Rutin för varje driftuppgift
- Mallar för att dokumentera driftuppgifter
Relationer till övriga processer och funktioner
Driftuppgifter har kopplingar till många andra processer. Här listas de vanligaste:
Trigger
Driftuppgifter triggas genom:
- En återkommande schemalagd aktivitet
En ny produkt eller komponent som ska designas eller driftsättas
Input
Följande input behövs för driftuppgifter:
- Dokumentation av produkten eller tjänsten
- Information från leverantörer
Output
Följande output genereras av driftuppgifter:
- Stabil IT-miljö
- Utförda driftuppgifter
- Förbättringsförslag
- Statistik för driftuppgifter och arbetsbelastning
Mätning
Så här kan driftuppgifter mätas:
- Tid för driftaktiviteter i procent av totalt tillgänglig tid i organisationen
- Antal uppgifter som inte utförs på planerad tid
- Antalet incidenter genererade av driftuppgifterna
- Procentandel aktiviteter som endast kan utföras av en specifik person
- Kostnad per aktivitet i genomsnitt
Utmaningar
Det kan ibland vara svårt att motivera tekniker att skriva rutiner för driftuppgifter. Framför allt där dessa ändå alltid utförs av samma resurs. Syftet med driftuppgifter är inte bara att genomförandet blir dokumenterat utan även att tidsåtgången blir registrerad så att den totala arbetsbelastningen på IT-organisationen kan mätas. Driftuppgifter är dessutom en av förutsättningarna för att processen koordinering ska fungera.
Följande moment behöver dessutom särskild uppmärksamhet vid införande av processen:
- Gör inte dokumentationen för omfattande, den ska vara skriven av tekniker för tekniker
- En IT-miljö innehåller vanligtvis hundratals produkter och komponenter. Där det är tillämpbart så kan driftuppgifter dokumenteras i grupp. Alla servrar av samma sort och nivå på operativsystem kan till exempel grupperas till en driftuppgift
